Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, Khách hàng có thể tìm kiếm nhiều thông tin, nhiều kênh mua hàng và nhiều sự lựa chọn về thương hiệu hơn bao giờ hết. Cùng với sự quá tải về thông tin và các sự lựa chọn sẵn có, các doanh nghiệp không thể tồn tại bằng cách chỉ cung cấp những thông tin cần thiết cơ bản để giữ được chân khách hàng. Thay vào đó, họ phải chứng minh rằng họ hiểu và coi trọng khách hàng của mình và có thể mang đến những trải nghiệm và chất lượng tốt nhất.

Mặc dù việc trải nghiệm khách là cần thiết, nhưng chỉ thực hiện chiến lược cá nhân hóa là không đủ. Doanh nghiệp cần phải tự cấu trúc mình xoay quanh khách hàng trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Họ cần ngừng việc tiếp cận khách hàng từ các khía cạnh riêng lẻ về tiếp thị, bán hàng và dịch vụ đại trà và tận dụng góc nhìn 360 độ về Khách hàng, tính trên tất cả các tương tác mà Khách hàng thực hiện đối với thương hiệu của doanh nghiệp.

Một số nền tảng và phương pháp quản lý dữ liệu hiện tại như quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý dữ liệu chủ (MDM) mà các mà các doanh nghiệp đang sử dụng nhằm hợp nhất các nguồn dữ liệu, vẫn là gánh nặng đối với nhân viên IT về mặt cấu hình, quản trị và tuân thủ, trong khi những giải pháp này lại tách biệt các chức năng tiếp thị và CNTT.

Vượt xa nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) truyền thống

Tạo ra các trải nghiệm cá nhân trên tất cả các kênh và các tiếp điểm như thư điện tử, phương tiện truyền thông xã hội, mua hàng hoặc trung tâm liên lạc, là vô cùng khó khăn khi mà dữ liệu khách hàng bị phân mảnh trong nhiều ứng dụng và phòng ban độc lập. Theo một nghiên cứu chuyên sâu về tiếp thị của Adobe, 60% các công ty vẫn đang gặp khó khăn trong việc cá nhân hóa nội dung theo thời gian thực. Và theo Marketo, 78,6% người tiêu dùng cho biết họ thường chỉ ghi nhớ những thương hiệu thông qua những phiếu giảm giá hoặc ưu đãi mà những chương trình khuyến mãi đó trực tiếp gắn liền với các tương tác trước đó của họ với thương hiệu.

Mặc dù các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) điển hình mà hầu hết các tổ chức sử dụng có thể giúp hiển thị một số dữ liệu khách hàng, nhưng chúng thường chỉ cung cấp các chi tiết cụ thể ở phạm vi hẹp như tên khách hàng, địa chỉ hoặc lịch sử mua hàng cơ bản. Để thêm hoặc xử lý các loại dữ liệu bổ sung, các tổ chức gặp phải những thách thức trong việc tích hợp các nguồn dữ liệu trên nhiều phòng ban và ứng dụng của bên thứ ba. Việc thiết lập và duy trì các kết nối đó có thể tiêu tốn quá nhiều thời gian và tiền bạc, và để có được những hiểu biết có thể biến thành hành động thì đòi hỏi tổ chức đó phải đầu tư nhiều hơn vào khả năng học máy hoặc khả năng phân tích.

Tại sao ứng dụng quản lý dữ liệu chủ (MDM) không đạt được kết quả như mong đợi?

Với tập hợp các quy trình đòi hỏi cấu hình và quản trị bởi IT, quản lý dữ liệu chủ sẽ tập hợp dữ liệu trong toàn tổ chức và về cơ bản cung cấp một bản ghi chính, đảm bảo tính chính xác và nhất quán của dữ liệu. Những gì nó có thể làm là giúp cung cấp một điểm tham chiếu duy nhất cho dữ liệu có cấu trúc bao gồm tên khách hàng, số điện thoại và các giao dịch, nhưng nó không thể xử lý số lượng lớn dữ liệu phi cấu trúc và dữ liệu sự kiện như giao tiếp truyền thông xã hội, email, ghi âm cuộc gọi…được tạo ra bởi khách hàng ngày nay. Quản lý dữ liệu chủ vẫn yêu cầu dữ liệu phải được tích hợp trong nhiều nền tảng và các công cụ tiếp thị ngoài để có thêm các hiểu biết chi tiết hơn về Khách hàng và đưa ra hành động. Điều này không chỉ gây khó khăn và tốn thời gian cho IT mà còn tạo ra sự chậm trễ, các rào cản tiềm năng cho các nhóm tiếp thị cần phải có phản ứng ngay lập tức với nhu cầu của Khách hàng.

Cung cấp trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm với nền tảng dữ liệu khách hàng

Khả năng cung cấp trải nghiệm đặc biệt ở quy mô lớn đòi hỏi góc nhìn toàn diện, thống nhất về khách hàng từ cả dữ liệu giao dịch và dữ liệu hành vi Khách hàng, giúp cung cấp những hiểu biết sâu sắc có thể chuyển thành hành động, mà rất nhiều công ty đang gặp khó khăn trong việc thực hiện và không thể đạt được, khiến những trải nghiệm Khách hàng kém liền mạch. Chính vì điều này mà Nền tảng dữ liệu Khách hàng (CDP) giúp doanh nghiệp phát triển cảnh quan trải nghiệm khách hàng, cung cấp các phương tiện để doanh nghiệp không chỉ đạt được những hiểu biết về khách hàng của mình mà còn tận dụng được những hiểu biết đó vào việc đưa ra những hành động chủ động và những gắn kết đầy ý nghĩa thông qua mọi tiếp điểm với khách hàng.

Điều gì làm nên sự khách biệt của Dynamics 365 Customer Insights?

Trong một thế giới mà các công ty chỉ có vài phút để tạo ấn tượng cho khách hàng, thì họ cần làm nhiều điều hơn là chỉ đơn thuần thu thập dữ liệu khách hàng – họ cần rút ra những hiểu biết có thể chuyển thành hành động và nhận những hiểu biết đó từ mọi nhân viên có tương tác với Khách hàng. Các chuyên gia tiếp thị, bán hàng và dịch vụ cần truy cập trực tiếp vào thông tin khách hàng toàn diện, cho phép tạo ra những trải nghiệm khách hàng liền mạch và thông minh cho dù họ đang tương tác với bất cứ bộ phận nào.

Với Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, các tổ chức có thể thống nhất dữ liệu một cách liền mạch từ mọi kênh theo cách đơn giản hơn nhiều và có được những thấu hiểu khách hàng có thể chuyển thành hành động tại mọi tiếp điểm. Kết nối dữ liệu một cách đơn giản từ mọi nguồn tương tác và mọi nhân viên với một nguồn thông tin chính xác duy nhất ngay trong các ứng dụng kinh doanh ngoài mà tổ chức đó đang sử dụng hàng ngày, bao gồm tích hợp liền mạch, được phát triển sẵn với phần còn lại của các ứng dụng Dynamics 365 dành cho tiếp thị, bán hàng và dịch vụ mà rất nhiều tổ chức đã tận dụng.

Không giống như các nền tảng dữ liệu khách hàng khác, Dynamics 365 Customer Insights là một giải pháp tự phục vụ cho phép mang lại giá trị nhanh hơn với mức độ tham gia tư vấn từ 0 đến tối thiểu, giúp giải phóng thời gian, chi phí và rất nhiều tài nguyên thường được yêu cầu bởi IT. Thông qua hệ dữ liệu hợp nhất, Dynamics 365 Customer Insights sử dụng các phân tích, trí tuệ nhân tạo và máy học để tạo hồ sơ khách hàng 360 độ với nhiều thông tin hữu ích, cộng thêm các dữ liệu khách hàng được làm giàu hơn với sự trợ giúp từ Microsoft Graph đáp ứng tất cả các phân khúc khách hàng. Các doanh nghiệp có thể kết nối với vô số nguồn dữ liệu để chạy phân tích liên tục trên vùng dữ liệu của họ thông qua Power BI, xây dựng các dòng ứng dụng kinh doanh tùy chỉnh thông qua PowerApps và tận dụng những hiểu biết thông minh để kích hoạt quy trình kinh doanh trong Microsoft Flow. Khả năng mở rộng bổ sung được thực hiện thông qua một hệ sinh thái lớn các đối tác của Microsoft để giúp các tổ chức tối ưu hóa và điều chỉnh các giải pháp phù hợp với các nhu cầu kinh doanh hoặc ngành nghề cụ thể, tối đa hóa khả năng của các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của họ.

Tìm hiểu thêm