Hành trình chuyển đổi kỹ thuật số cho nhà thuốc truyền thống và sẵn sàng cùng hành trình của khách hàng hiện đại

Hành trình của khách hàng liên quan đến cảm xúc (lý tưởng nhất là những cảm xúc mà nhà bán lẻ hoặc thương hiệu cố gắng gợi ra ở khách hàng) và hy vọng sẽ thúc đẩy khách hàng mua một số sản phẩm. Một hành trình khách hàng điển hình có thể bắt đầu thông qua tìm kiếm trực tuyến, đề xuất của bạn bè hoặc bằng một quảng cáo truyền thống. Đối với khách hàng của các nhà thuốc, mọi thứ hơi khác một chút, vì hành trình thậm chí có thể bắt đầu từ các đơn thuốc của bác sĩ

Bán thuốc cho công chúng theo truyền thống là một ngành công nghiệp được quản lý chặt chẽ và trong quá khứ, khách hàng có đơn thuốc (thường là đơn thuốc bằng giấy) có ít lựa chọn  hơn ngoài việc đến hiệu thuốc. 

Quảng cáo thường bị giới hạn trong thông tin đơn giản về giờ mở cửa và hành trình của khách hàng được xác định khá rõ và bị ràng buộc bởi các quy định. Việc số hóa, với đơn thuốc điện tử kết nối bác sĩ với nhà thuốc và thương mại điện tử trao quyền cho khách hàng, đã thay đổi mô hình này. 

Khách hàng (bệnh nhân) nhận đơn thuốc của họ được tải lên cơ sở dữ liệu trung tâm và có thể đặt hàng thực hiện trực tuyến (thông qua web hoặc ứng dụng), để giao hàng tận nhà hoặc nhận tại nhà thuốc gần đó thông qua Click & Collect (Đặt hàng trực tuyến và đến cửa hàng lấy kiện hàng đó)

Nhiều khách hàng vẫn thích ghé thăm các hiệu thuốc truyền thống, nhưng kết hợp điều đó với việc sử dụng các trang web và ứng dụng. Nói chung, khách hàng của các nhà thuốc ngày nay có thể được chia thành ba nhóm, tùy thuộc vào địa điểm và cách họ mua hàng:

1. Nhóm Khách hàng truyền thống. Họ thích ghé thăm hiệu thuốc truyền thống, nhưng sẽ xem xét, các đặc tính sản phẩm trên các trang online, trang mạng internet rồi sau khi lựa chọn được sản phẩm ưng ý thì đến cửa hàng để mua và nhận sản phẩm trực tiếp (được gọi là hành vi mua sắm webrooming). Đây là một nhóm rất lớn: hầu hết khách hàng vẫn thích đến hiệu thuốc và nói chuyện trực tiếp với dược sĩ. Trên thực tế, các hiệu thuốc thường có lưu lượng truy cập tương đối cao trên trang web của họ, nhưng ít mua hàng trực tuyến.
2. Nhóm khách hàng mua hàng thông qua hình thức Click & Collect. Những khách hàng này thích đặt hàng sản phẩm trực tuyến, và sau đó nhận chúng trong hiệu thuốc. Các quy định đôi khi cản trở việc giao thuốc theo đơn “Rx” tại nhà và do đó khách hàng được hướng dẫn sử dụng hình thức Click & Collect. Một động lực khác để chọn nhận hàng tại cửa hàng có thể là khách hàng muốn nhận được lợi ích về tư vấn chuyên môn của nhân viên nhà thuốc và sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến.

3. Nhóm Khách hàng giao hàng tận nhà. Đây là những khách hàng đặt hàng online (hoặc qua điện thoại/ứng dụng) để giao hàng tận nhà. Đây thường là nhóm nhỏ nhất trong ba nhóm; Tuy nhiên, nhóm này đang phát triển khi các quy định thay đổi. 

Tất cả các nhóm khách hàng này đều có một điểm chung: hành trình khách hàng thể hiện nhiều điểm tiếp xúc giữa nhà bán lẻ và khách hàng.  Tìm điểm chính xác nơi cuộc hành trình bắt đầu và nơi nó kết thúc là điểm phức tạp, và không  thể rõ ràng.

Cả ba nhóm đều cung cấp cho nhà thuốc kỹ thuật số nhiều cơ hội để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, với tiềm năng lợi nhuận cao hơn cho nhà thuốc nếu trải nghiệm được thực hiện tốt. Dưới đây là một số điểm chính mà các nhà thuốc nên tập trung vào để đảm bảo trải nghiệm chất lượng cao trên các kênh và có thể khiến khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần:

Các hiệu thuốc không chỉ bán sản phẩm. Họ có thể cung cấp lời khuyên về việc sử dụng thuốc, hoặc đề xuất các sản phẩm làm giảm tác dụng phụ. Khách hàng có thể sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ chuyên biệt khác nhau, chẳng hạn như theo dõi huyết áp, tiêm chủng hoặc đào tạo về cách sử dụng thuốc.

Một hiệu thuốc trở thành trung tâm y tế, chuyên cung cấp tư vấn có thẩm quyền và dịch vụ chuyên nghiệp ngoài việc bán các sản phẩm chất lượng cao, có thể tăng doanh thu và khiến khách hàng trung thành hơn vì có cung cấp các dịch vụ rộng lớn hơn.

Dược sĩ nói chung là một phạm trù chuyên nghiệp rất đáng tự hào - ít nhất là theo kinh nghiệm của tôi. Nếu được nuôi dưỡng đúng cách, niềm tự hào này có thể là nguồn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Việc có một nguồn lực dược sĩ hiểu biết khi cung cấp thông tin cho bệnh nhân thì thật đáng tự hào. 

Các hiệu thuốc cung cấp dịch vụ đa kênh như click & collect cần đảm bảo rằng các quy trình hoạt động liền mạch từ khâu đặt hàng đến khâu giao hàng. 

Một khách hàng chọn hình thức click & collect, họ là những người tận dụng sự tiện lợi của việc đặt hàng trực tuyến, và đương nhiên họ mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng khi ở hiệu thuốc. Do đó, nhà thuốc sẽ cần tạo các khu đặc biệt để nhận hàng và đảm bảo rằng có thể thúc đẩy cross-sales vào đơn đặt hàng đó khi khách đến nhận hàng tại cửa hàng (ví dụ: các mặt hàng chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp).

Khách hàng chọn giao hàng tận nhà (và click & collect) phải được trình bày với một quy trình đơn giản, rõ ràng khi đặt đơn thuốc. Một ví dụ dễ hình dung là việc đăng nhập không rắc rối vào cơ sở dữ liệu theo toa thuốc điện tử và tùy chọn mua lại theo đơn thuốc chỉ bằng cách chụp ảnh đơn thuốc hiện tại của khách hàng. 

Khách hàng sử dụng cùng một loại thuốc (hoặc mặt hàng) thường xuyên có thể sẵn sàng quay lại nhà thuốc, ví dụ như dưới hình thức đăng ký mua thuốc định kỳ hoặc cho các mặt hàng khác. Đây là một cơ hội tuyệt vời để tạo niềm tin và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Khách hàng đến các hiệu thuốc để mua các mặt hàng không kê đơn có xu hướng tìm kiếm chất lượng hơn giá cả. Để duy trì danh tiếng và gia tăng lòng trung thành, các hiệu thuốc không nên thỏa hiệp chất lượng vì mục đích tiết kiệm chi phí nhỏ. Thay vào đó, chúng ta nên tập trung vào các sản phẩm chất lượng cao và áp dụng chiến lược cho hình thức bán hàng trực tuyến và tại cửa hàng. 

Bất kỳ công nghệ nào mà nhà thuốc thực hiện đều phải hỗ trợ chất lượng và bảo mật, đồng thời mang lại sự linh hoạt và trao quyền cho cả khách hàng và nhân viên. Hãy chọn một giải pháp CNTT hỗ trợ trải nghiệm mua sắm liền mạch khi áp dụng mô hình nhà thuốc kỹ thuật số. 

Tất nhiên phải bao gồm việc cung cấp cho khách hàng quyền truy cập trực tuyến vào đơn thuốc điện tử (theo quy định). Đừng chỉ chọn bất kỳ giải pháp tích hợp nào: để trải nghiệm thực sự liền mạch bất kể kênh nào, các kênh bán hàng khác nhau phải được thống nhất đúng cách. 

Trang web và ứng dụng nên cung cấp ít nhất các tính năng cross-selling cơ bản, khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm có liên quan – ví dụ: tư vấn các mặt hàng phù hợp có thể cần thiết kết hợp với các mặt hàng theo toa. Các nhà thuốc có thể thực hiện nhiều sáng kiến đa dạng để cải thiện trải nghiệm tại cửa hàng, từ dịch vụ tốc độ cao cho khách hàng hình thức click & collect, và cung cấp các tư vấn chuyên nghiệp khi cần thiết. 

Giải pháp theo đơn “Rx” lý tưởng nên hỗ trợ tất cả những nhu cầu cần thiết này, ngoài việc cung cấp cho nhân viên nhà thuốc dễ dàng truy cập thông tin về các sản phẩm, tác dụng phụ và tương tác.    

Luôn có những cơ hội lớn phía trước cho các hiệu thuốc hoàn thành chuyển đổi kỹ thuật số và hỗ trợ hành trình khách hàng hiện đại.  

Nếu bạn cần thêm thông tin về cách hệ thống CNTT dành cho các nhà thuốc phù hợp và có thể hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi sang kỹ thuật số và tăng cường dịch vụ khách hàng, đừng ngần ngại liên hệ với các chuyên gia của chúng tôi.