Khám phá thư viện tài nguyên hữu ích của chúng tôi

omni-channel

6 lời khuyên giúp bạn chiến thắng trong cuộc đua bán hàng đa kênh

Tháng Tám 12, 2020

Ngay cả khi các nhà bán lẻ đã bàn đến việc đầu tư vào mô hình bán hàng đa kênh trong hơn một thập kỷ qua, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa đủ năng lực cơ bản về lĩnh vực này. Ví dụ, theo báo cáo của Luxury Daily, chỉ 5 phần trăm trong số các nhà bán lẻ có thể thành công trong việc đạt được mục tiêu là người tiêu dùng bắt đầu và hoàn tất việc mua sắm trong kênh ưa thích của họ. Nhưng người tiêu dùng lại không ngồi chờ đến khi các nhà bán lẻ thay đổi lại cách làm việc hiệu quả hơn. Theo báo cáo của Tổ chức Thương mại điện tử, trong năm qua, khoảng 9 trong số 10 (88%) người mua sắm đã nghiên cứu và lựa chọn các sản phẩm trên nền tảng trực tuyến trước khi đến cửa hàng. Và tại cửa hàng, theo báo cáo của Google, 50% khách hàng tiếp tục sử dụng internet để tìm hiểu thêm về các sản phẩm mà sau đó họ sẽ nhờ nhân viên bán hàng tư vấn, với mục đích ghi nhớ các sản phẩm định mua, xem đặc điểm sản phẩm cùng nhiều mục đích khác.

Các nhà bán lẻ không có thời gian để lãng phí. Họ cần tìm đến khách hàng, sẵn sàng có lời giải đáp cho các câu hỏi của khách hàng cùng với trải nghiệm mua sắm suôn sẻ và đơn giản, cũng như có các thông tin và sự hỗ trợ kịp thời.

Trong hành trình cải thiện chiến lược bán hàng đa kênh, dưới đây là 6 điểm mà bạn nên tập trung nỗ lực:

1. Nhất quán với thương hiệu

Đối với một thương hiệu bán hàng đa kênh, chẳng còn gì tệ hơn việc cung cấp trải nghiệm mua sắm không nhất quán trên các kênh khác nhau.

Các thương hiệu thành công có sự nhất quán về cả hình ảnh thương hiệu (tư duy màu sắc, câu chuyện kinh doanh, phong cách, sản phẩm, tiếng nói) và chất lượng dịch vụ (hỗ trợ khách hàng, chính sách trả hàng, cá nhân hóa, đề xuất sản phẩm) tại cửa hàng, trên trang web của thương hiệu, trên ứng dụng khách hàng thân thiết và trên mạng xã hội.

Công ty cà phê quốc tế Nespresso là một ví dụ tuyệt vời về hình ảnh thương hiệu gắn kết. Thiết kế đồ họa và màu sắc được duy trì nhất quán trên khắp các kênh mua sắm và hoạt động như một sợi chỉ xuyên suốt bám sát từng bước trong trải nghiệm của khách hàng, từ trang web thương mại điện tử, đến ứng dụng di động, đến email xác nhận mà khách hàng nhận được sau khi đặt hàng – từ những bước đầu tiên cho đến khi hàng được vận chuyển đến tay người mua.

Nếu diện mạo cửa hàng của bạn sành điệu, trẻ trung và đầy màu sắc, nhưng ứng dụng của bạn buồn tẻ và chỉ cung cấp một vài tùy chọn để tương tác với các sản phẩm; nếu bạn chú trọng đến dịch vụ khách hàng nhưng lại không trả lời kịp thời (hoặc không có bất cứ phản hồi nào!) các thắc mắc của khách hàng trên các trang trực tuyến; nếu khách hàng nhận được thông tin không nhất quán giữa các đại diện được liên hệ – bạn sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy rối rắm và mất khách.

2. Hợp nhất các kênh bán hàng

Khách hàng muốn có thể xem trên trang web của bạn liệu mẫu điện thoại thông minh mới nhất có sẵn màu vàng tại một cửa hàng cụ thể nào hay không. Họ muốn truy cập trang thương mại điện tử của bạn và thêm vào giỏ hàng chiếc đèn trang trí đầy tính nghệ thuật mà họ đã thấy tại cửa hàng của bạn trong kỳ nghỉ lễ. Họ muốn gửi lại đôi giày quá chật đã mua tại một trong những cửa hàng của bạn một cách thuận tiện nhất.

Trên đây đều là các yêu cầu phổ biến – tuy nhiên, rất nhiều nhà bán lẻ lại không thể đáp ứng được. Nguyên nhân là do nhiều người trong số họ vẫn đang sử dụng các giải pháp bán lẻ chuyên dụng nhưng lại không được tích hợp hiệu quả. Kathleen Fischer, Giám đốc tiếp thị của Boston Retail Partners tại Boston cho biết, “Nhiều nhà bán lẻ đã chắp ghép các hệ thống riêng biệt để tiến hành việc thử và tạo ra một môi trường mua sắm toàn diện, nhưng nó thực sự không cung cấp những gì khách hàng đang tìm kiếm.” Kết quả là:

  • Không thể xem được những sản phẩm có sẵn trong thời gian thực – hoặc nơi chúng được bán;
  • Không cho phép đổi trả hàng ở nhiều nơi, nhiều kênh;
  • Rủi ro bán các mặt hàng không có trong kho;
  • Không có khả năng cung cấp các dịch vụ có nhu cầu cao như click & colllect (đặt hàng trực tuyến và đến cửa hàng lấy), đặt hàng từ cửa hàng hoặc tìm kiếm số lượng tồn kho trực tuyến.

Cách duy nhất bạn có thể đáp ứng các nhu cầu này là triển khai công nghệ mang lại cho bạn khả năng hiển thị tập trung và kiểm soát đối với kho hàng, địa điểm và doanh số bán hàng. Nền tảng thương mại hợp nhất như LS Central cung cấp cho bạn khả năng hiển thị số lượng hàng hóa sẵn có và vị trí cửa hàng đang có mặt hàng đó một cách chính xác đồng thời cho phép bạn dễ dàng chấp nhận đổi trả hàng hóa trên toàn bộ mạng lưới bán lẻ của mình.

3. Trung thực và rõ ràng

Nghiên cứu cho thấy 70% người mua sắm trực tuyến từ bỏ giỏ hàng trước khi hoàn tất việc mua hàng. Đâu là nguyên nhân phổ biến nhất? Chi phí vận chuyển không rõ ràng hoặc quá cao, thường hiện ra gần cuối trong quá trình mua hàng.

Các nhà bán lẻ thành công hiển thị các điều kiện bán hàng ở định dạng rõ ràng và dễ xem trên trang web của mình. Lấy ví dụ, nhà bán lẻ đồ thể thao và đồ dùng ngoài trời Transa. Khi bạn duyệt qua lựa chọn sản phẩm, các điều kiện mua hàng quan trọng (thời gian giao hàng, chi phí vận chuyển, điều kiện hoàn trả) được nêu rõ bên cạnh mỗi mặt hàng. Người mua biết các điều kiện mua hàng trước khi thêm mặt hàng vào giỏ hàng của mình, vì vậy họ có thể sớm đưa ra quyết định sáng suốt trong hành trình mua sắm.

Để giảm khả năng hủy bỏ giỏ hàng, hãy tạo mối quan hệ tin cậy với khách hàng của bạn và ưu tiên làm rõ  về giá cả và thời gian vận chuyển, các hạn chế giao hàng và các điều kiện đặc biệt. Bạn chắc chắn sẽ không muốn thông báo đến khách hàng rằng vùng quốc gia của họ không áp dụng giao hàng khi họ đã sẵn sàng thanh toán cho giỏ hàng của mình.

4. Cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng còn hàng của sản phẩm

Theo nghiên cứu của Forrester, 71% khách hàng mong muốn có thể xem số lượng hàng có sẵn trên nền tảng trực tuyến. Các nhà bán lẻ hàng đầu có lưu ý đến điều này và thậm chí còn vượt cả mong đợi: trên trang web thương mại điện tử của mình, IKEA liệt kê từng mặt hàng có sẵn cùng với số lượng còn lại trong kho ở mỗi cửa hàng.

Ngay cả khi bạn không muốn chi tiết đến như vậy, danh sách sản phẩm của bạn ít nhất phải:

  • Hoàn chỉnh và luôn cập nhật. Khách hàng sẽ có thể biết sản phẩm với lựa chọn biến thể mà họ muốn có sẵn ở cửa hàng nào. Nếu bạn sử dụng một hệ thống thương mại hợp nhất, bạn có thể lưu trữ thông tin trong cùng một cơ sở dữ liệu, sau đó phân phối thông tin đó đến trang thương mại điện tử, POS và văn phòng hỗ trợ. Bằng cách này, cả nhân viên và khách hàng đều có thể truy cập cùng một dữ liệu trong thời gian thực và nếu kho hàng có sự thay đổi, ví dụ như khi một mặt hàng được bán, sự thay đổi này sẽ được phản ánh ngay lập tức trên tất cả các “điểm chạm”.
  • Bao gồm chi tiết thông tin sản phẩm. Khi mua sắm các mặt hàng trực tuyến, khách hàng không có yếu tố chạm và cảm nhận. Hãy bù đắp điều này bằng cách cung cấp thông tin về chất liệu (hoặc thành phần) của sản phẩm, các lưu ý chăm sóc đặc biệt, thông tin bảo hành và chính sách đổi trả đặc biệt. Nếu bạn có các sản phẩm tương tự, bạn nên đảm bảo rằng bạn cung cấp đủ thông tin để người tiêu dùng có thể đưa ra lựa chọn sáng suốt. Tốt hơn, hãy bao gồm một bảng so sánh.
  • Tính năng hình ảnh rõ ràng, chất lượng cao. Theo nghiên cứu của Field Agent, 83% người tiêu dùng tin rằng hình ảnh sản phẩm rất quan trọng khi lựa chọn và mua một sản phẩm. Nếu có thể, bạn hãy cân nhắc việc đăng tải video về sản phẩm: theo khảo sát của Wyzowl, 80% người nói rằng video về sản phẩm giúp họ tự tin hơn khi mua sản phẩm trực tuyến. Từ hiển thị chi tiết của mặt hàng đến hướng dẫn cách sử dụng, có một số lựa chọn mà bạn có thể cân nhắc. Hãy chọn loại hình có thể làm rung động người xem và cung cấp cho họ thông tin cần thiết để hoàn tất việc mua hàng.
  • Có mục đánh giá sản phẩm. Theo nghiên cứu của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia, 96% người mua hàng đọc các nhận xét trên trang web của nhà bán lẻ, và một phần tư trong số họ nói rằng các đánh giá là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng, quan trọng hơn so với so sánh giá hoặc lời khuyên từ bạn bè.

5. Đặt nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của bạn

Bạn không thể đợi người tiêu dùng đến với mình. Mọi người dành phần lớn thời gian của mình với chiếc máy tính trong tay: xác định những khoảnh khắc cơ hội trong hành trình khách hàng và đảm bảo bạn có mặt ở đó vào đúng thời điểm.

Lấy ví dụ, công ty dược và chăm sóc sức khỏe CVS / Health của Mỹ. Công ty đã ra mắt một ứng dụng dành cho khách hàng được thiết kế để giải quyết một vấn đề chung: quản lý lịch dùng thuốc phức tạp. Trên ứng dụng, khách hàng có thể thiết lập lời nhắc uống thuốc. Lời nhắc thậm chí có thể được tải lên đồng hồ Apple. Khi họ bước vào hiệu thuốc CVS ​​/ Health, một thông báo cho phép người dùng ứng dụng biết liệu thuốc của họ đã sẵn sàng để nhận hay chưa. Sự thành công đến từ việc ứng dụng này được thiết kế để cung cấp cho người tiêu dùng một dịch vụ hữu ích – không chỉ đơn thuần cho mục đích bán được nhiều hơn.

Giúp đỡ người tiêu dùng. Giải quyết vấn đề của họ. Bạn sẽ nhận lại sự tin tưởng và cơ hội kinh doanh từ họ.

6. Sử dụng dữ liệu thu thập được

Mỗi ngày, bạn thu thập được một khối lượng khổng lồ dữ liệu về khách hàng: họ truy cập mục nào trên trang thương mại điện tử của bạn, những gì họ thêm vào giỏ hàng (và cuối cùng mua hoặc bỏ lại), khu vực nào có mặt hàng nào bán chạy, sản phẩm nào thường bị hoàn trả, những sản phẩm phổ biến nhất với khách hàng trung thành của bạn và hơn thế nữa. Các nhà bán lẻ đa kênh thành công nắm bắt được những dữ liệu này và biến nó thành hành động.

Lấy ví dụ như chuỗi trò chơi điện tử GameStop International. GameStop thực hiện chương trình khách hàng thân thiết thành công với hơn 50 triệu thành viên. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng được thu thập thông qua chương trình, GameStop:

  • Phát hiện ra rằng phần thưởng không ảnh hưởng đến sự gắn bó của khách hàng. Thay vào đó, điều làm cho chương trình có giá trị đối với khách hàng là các thông tin liên lạc và ưu đãi được cá nhân hóa.
  • Tạo các email siêu mục tiêu (ví dụ: gợi ý cho người dùng những trò chơi mới mà họ có thể nhận được bằng cách kinh doanh trò chơi cũ của họ, dựa trên lịch sử mua hàng). Điều này làm tăng tỷ lệ mở từ 15% lên 35%.
  • Đa dạng hóa quà tặng bao gồm các bộ sưu tập, là một chiến lược kinh doanh đã trở nên rất có giá trị đối với thương hiệu.
  • Nhờ đó, mở rộng và đa dạng hóa cơ sở khách hàng của họ.

Để đạt được những hiểu biết sâu sắc như vậy và có các hành động hiệu quả, các nhà bán lẻ cần dữ liệu – mặc dù cần thiết, nhưng vẫn chưa đủ. Nhiều nhà bán lẻ vẫn đang sử dụng các hệ thống được chắp ghép từ các giải pháp phần mềm tích hợp, riêng biệt. Điều này dẫn đến các gián đoạn thông tin và dữ liệu bị phân mảnh, khó truy cập. Kết quả là, hầu hết các công ty sở hữu rất nhiều dữ liệu, nhưng chỉ có thể phân tích một phần nhỏ trong số đó – chỉ 12%, theo nghiên cứu của Forrester. Giải pháp cho vấn đề này là một hệ thống thương mại thống nhất, một nền tảng duy nhất nắm bắt tất cả các hành vi mua sắm, sở thích và lịch sử mua hàng của người tiêu dùng. Khi dữ liệu từ tất cả các kênh của bạn được thu thập vào cùng một nơi, việc liên kết các dữ liệu này và tạo nên một cái nhìn 360 độ hoàn chỉnh về khách hàng của bạn sẽ đơn giản hơn rất nhiều.

Các nhà bán lẻ có tầm nhìn xa đang sắp xếp hợp lý các thông điệp, mục tiêu, thông tin và thiết kế trên các nền tảng – và đảm bảo rằng mọi thứ hoạt động cùng nhau. Do đó, họ đang thiết kế lại hành trình mua sắm như một trải nghiệm liền mạch, toàn diện.

Bạn cũng muốn đạt được điều đó, nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Hãy liên hệ chúng tôi. Các chuyên gia của chúng tôi luôn sẵn lòng giới thiệu cho bạn những khả năng mà công nghệ bán lẻ hợp nhất có thể mang lại.

 

Nguồn: LS Retail.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Sẵn sàng một khởi đầu mới?

Chúng tôi sẵn lòng giải đáp những lợi ích mà chúng tôi có thể mang tới cho doanh nghiệp của bạn.

Bạn mong muốn được giới thiệu giải pháp?

Vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin để chuẩn bị buổi demo phù hợp!

  • Trang chủ
  • Bán lẻ
  • 6 lời khuyên giúp bạn chiến thắng trong cuộc đua bán hàng đa kênh

Về NaviWorld Việt Nam

NaviWorld Việt Nam là nhà cung cấp hàng đầu các giải pháp quản trị doanh nghiệp toàn diện cho các doanh nghiệp tại Việt Nam và Đông Nam Á.  Với các giải pháp chuyên ngành cho Phân phối, Bán lẻ, Dịch vụ và  Sản xuất... NaviWorld mang đến cho Khách hàng của mình các giải pháp tích hợp được công nhận toàn cầu.

Liên hệ

Tại Hà Nội

  • Tầng 11, số 41 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm 

  • ĐT: +8424-3636 6268

Tại Tp. Hồ Chí Minh

  • Tầng 5, 125/11 Nguyễn Cửu Vân, Quận Bình Thạnh
  • ĐT: +8428-3840 3177

Và Văn phòng tại

Yêu cầu gọi lại

@2019 Naviworld Vietnam | Privacy Policy | Sitemap