6 lời khuyên giúp bạn chiến thắng trong cuộc đua với phần mềm bán hàng đa kênh

Ngay cả khi các nhà bán lẻ đã bàn đến việc đầu tư vào mô hình bán hàng đa kênh trong hơn một thập kỷ qua, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa đủ năng lực cơ bản về lĩnh vực này. Các nhà bán lẻ không có thời gian để lãng phí. Họ cần tìm đến khách hàng, sẵn sàng có lời giải đáp cho các câu hỏi của khách hàng cùng với trải nghiệm mua sắm suôn sẻ và đơn giản, cũng như có các thông tin và sự hỗ trợ kịp thời. Sử dụng phần mềm bán hàng đa kênh chính là giải pháp tuyệt vời giúp doanh nghiệp chiến thắng trong cuộc đua này.

Ví dụ, theo báo cáo của Luxury Daily, chỉ 5% trong số các nhà bán lẻ có thể thành công trong việc đạt được mục tiêu là người tiêu dùng có thể mua sắm trong kênh ưa thích của họ. Theo báo cáo của Tổ chức Thương mại điện tử, trong năm qua, khoảng 9 trong số 10 (88%) người mua sắm đã nghiên cứu và lựa chọn các sản phẩm trên nền tảng trực tuyến trước khi đến cửa hàng. Và tại cửa hàng, theo báo cáo của Google, 50% khách hàng tiếp tục sử dụng internet để tìm hiểu thêm về các sản phẩm mà sau đó họ sẽ nhờ nhân viên bán hàng tư vấn, với mục đích ghi nhớ các sản phẩm định mua, xem đặc điểm sản phẩm cùng nhiều mục đích khác.

Trong hành trình cải thiện chiến lược bán hàng đa kênh, sau đây là 6 lời khuyên giúp ích cho bạn.

Đối với một thương hiệu bán hàng đa kênh, chẳng còn gì tệ hơn việc cung cấp trải nghiệm mua sắm không nhất quán trên các kênh khác nhau.

Các thương hiệu thành công có sự nhất quán về cả hình ảnh thương hiệu (tư duy màu sắc, câu chuyện kinh doanh, phong cách, sản phẩm, tiếng nói), và chất lượng dịch vụ (hỗ trợ khách hàng, chính sách trả hàng, cá nhân hóa, đề xuất sản phẩm) tại cửa hàng, trên trang web của thương hiệu, trên ứng dụng khách hàng thân thiết và trên mạng xã hội.

Khách hàng muốn xem trên website của bạn liệu mẫu smartphone mới nhất có sẵn màu vàng tại một cửa hàng cụ thể nào hay không. Họ muốn truy cập trang thương mại điện tử của bạn và thêm vào giỏ hàng chiếc túi ưng ý mà họ đã thấy tại cửa hàng. Hoặc họ muốn gửi lại đôi giày quá chật đã mua tại một trong những cửa hàng của bạn một cách thuận tiện nhất. Đó là những yêu cầu phổ biến và rất hay gặp. Tuy nhiên, rất nhiều nhà bán lẻ lại không thể đáp ứng được.

Nguyên nhân là do nhiều nhà bán lẻ vẫn đang sử dụng các giải pháp bán lẻ chuyên dụng nhưng lại không được tích hợp hiệu quả. Nhiều nhà bán lẻ đã chắp ghép các hệ thống riêng biệt với mong muốn tạo ra một môi trường mua sắm toàn diện. Nhưng nó thực sự không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Kết quả là:

• Không thể xem được những sản phẩm có sẵn trong thời gian thực – hoặc nơi chúng được bán;
• Không cho phép đổi trả hàng ở nhiều nơi, nhiều kênh;
• Rủi ro bán các mặt hàng không có trong kho;
• Không có khả năng cung cấp các dịch vụ có nhu cầu cao như click & colllect (đặt hàng trực tuyến và đến cửa hàng lấy), hoặc tìm kiếm số lượng tồn kho trực tuyến.

Nghiên cứu cho thấy 70% người mua sắm trực tuyến từ bỏ giỏ hàng trước khi hoàn tất việc mua hàng. Đâu là nguyên nhân phổ biến nhất? Chi phí vận chuyển không rõ ràng hoặc quá cao, thường hiện ra gần cuối trong quá trình mua hàng.

Các nhà bán lẻ thành công cho phép hiển thị các điều kiện bán hàng ở định dạng rõ ràng và dễ xem trên trang web của mình. Lấy ví dụ về nhà bán lẻ đồ thể thao và đồ dùng ngoài trời Transa. Khi bạn duyệt qua lựa chọn sản phẩm, các điều kiện mua hàng quan trọng (thời gian giao hàng, chi phí vận chuyển, điều kiện hoàn trả) được nêu rõ bên cạnh mỗi mặt hàng. Người mua biết các điều kiện mua hàng trước khi thêm mặt hàng vào giỏ hàng của mình. Vì vậy họ có thể sớm đưa ra quyết định sáng suốt trong hành trình mua sắm.

Theo nghiên cứu của Forrester, 71% khách hàng mong muốn có thể xem số lượng hàng có sẵn trên nền tảng trực tuyến. Các nhà bán lẻ hàng đầu có lưu ý đến điều này và thậm chí còn vượt cả mong đợi. Trên website của IKEA còn liệt kê từng mặt hàng có sẵn cùng với số lượng còn lại trong kho ở mỗi cửa hàng.

Ngay cả khi bạn không muốn chi tiết đến như vậy, danh sách sản phẩm của bạn ít nhất phải đáp ứng các điểm sau:

Mỗi ngày, bạn thu thập được một khối lượng khổng lồ dữ liệu về khách hàng. Họ truy cập mục nào trên website, những gì họ thêm vào giỏ hàng (và cuối cùng mua hoặc bỏ lại), khu vực nào có mặt hàng nào bán chạy, sản phẩm nào thường bị hoàn trả,... Các nhà bán lẻ đa kênh thành công nắm bắt được những dữ liệu này và biến nó thành hành động.

Ví dụ như chuỗi trò chơi điện tử GameStop International đã thực hiện chương trình khách hàng thân thiết thành công với hơn 50 triệu thành viên. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng được thu thập thông qua chương trình, GameStop phát hiện ra rằng phần thưởng không ảnh hưởng đến sự gắn bó của khách hàng. Thay vào đó là các thông tin liên lạc và ưu đãi được cá nhân hóa. Nhờ đó họ tạo các email siêu mục tiêu dựa trên lịch sử mua hàng, đa dạng hóa quà tặng bộ sưu tập… Qua đó mở rộng và đa dạng hóa cơ sở khách hàng của họ.

Để đạt được những hiểu biết sâu sắc như vậy và có các hành động hiệu quả, các nhà bán lẻ cần dữ liệu, nhưng vẫn chưa đủ. Nhiều nhà bán lẻ vẫn đang sử dụng các hệ thống được chắp ghép từ các giải pháp phần mềm tích hợp, riêng biệt. Điều này dẫn đến các gián đoạn thông tin và dữ liệu bị phân mảnh, khó truy cập. Kết quả là, hầu hết các công ty sở hữu rất nhiều dữ liệu, nhưng chỉ có thể phân tích một phần nhỏ trong số đó – chỉ 12%, theo nghiên cứu của Forrester.

Bạn không thể đợi người tiêu dùng đến với mình. Bạn cần xác định những khoảnh khắc cơ hội trong hành trình khách hàng và đảm bảo có mặt ở đó vào đúng thời điểm.

Lấy ví dụ về công ty dược và chăm sóc sức khỏe CVS/ Health của Mỹ. Công ty đã ra mắt một ứng dụng dành cho khách hàng để giải quyết vấn đề: quản lý lịch dùng thuốc phức tạp. Trên ứng dụng, khách hàng có thể thiết lập lời nhắc uống thuốc. Lời nhắc thậm chí có thể được tải lên đồng hồ Apple. Khi họ bước vào hiệu thuốc CVS ​​/ Health, một thông báo cho phép người dùng ứng dụng biết liệu thuốc của họ đã sẵn sàng để nhận hay chưa. Sự thành công đến từ việc ứng dụng này được thiết kế để cung cấp cho người tiêu dùng một dịch vụ hữu ích – không chỉ đơn thuần cho mục đích bán được nhiều hơn.

Giúp đỡ người tiêu dùng giải quyết vấn đề của họ, bạn sẽ nhận lại sự tin tưởng và cơ hội kinh doanh từ họ. Vì vậy, dù bạn sử dụng phần mềm bán hàng đa kênh nào thì cũng hãy nhớ lời khuyên này nhé.

Theo LS Retail

Các nhà bán lẻ có tầm nhìn xa đang sắp xếp hợp lý các thông điệp, mục tiêu, thông tin và thiết kế trên các nền tảng – và đảm bảo rằng mọi thứ hoạt động đồng bộ cùng nhau. Do đó, họ đang thiết kế lại hành trình mua sắm như một trải nghiệm liền mạch, toàn diện.

Bạn cũng muốn đạt được điều đó, nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Đừng ngần ngại liên hệ với NaviWorld Việt Nam - đối tác hạng vàng của Microsoft. Các chuyên gia giàu kinh nghiệm của chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và tư vấn đến bạn giải pháp phần mềm bán lẻ đa kênh tiên tiến, được công nhận toàn cầu.

** Hotline: 092 636 2468
** Email: info@naviworld.com.vn
** Fanpage: NaviWorldVietnam