Kinh nghiệm đối phó với thời kỳ khủng hoảng của thương mại và bán lẻ

Các thương hiệu đã đặt cược lớn vào tương lai của bán lẻ trải nghiệm, họ mở các cửa hàng mới rất thú vị và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng hơn là sản phẩm. Vào tháng 2 năm 2020, công ty nội thất Hoa Kỳ Burrow đã mở một cửa hàng rộng 2.200 foot vuông ở New York, họ dự định tổ chức tất cả các sự kiện thú vị trong cửa hàng này, chẳng hạn như live podcast và bảng điều khiển kinh doanh. Chỉ vài tuần sau, thương hiệu này buộc phải tạm thời đóng cửa. Vì vậy, công ty đã thực hiện một chiến thuật khác và giúp khách hàng trải nghiệm mua đồ nội thất tại cửa hàng trực tuyến. Nhân viên của họ có mặt sẵn sàng để trả lời tất cả các câu hỏi về đồ nội thất trên kênh trực tuyến và qua điện thoại. Thương hiệu đã tổ chức sinh nhật lần thứ ba bằng một chương trình tạp kỹ ảo trên Instagram. Mỗi tuần một lần, họ tổ chức một buổi Instagram Live trong đó có các cuộc trò chuyện với những vị khách đặc biệt.

Tại LA, thương hiệu thời trang RTH cũng đang nâng cấp dịch vụ trực tuyến của mình. Giờ đây họ đưa ra các cuộc hẹn FaceTime và cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng về những gì có sẵn trong cửa hàng. Kênh thương mại điện tử cũng đang được mở rộng khi doanh nghiệp cung cấp thông tin hàng tồn kho cho khách hàng.

Camp NYC, tự gọi mình là cửa hàng trải nghiệm gia đình, họ tìm cách mới để tổ chức tiệc sinh nhật tại cửa hàng và các sự kiện thủ công mỹ nghệ là cốt lõi trong chiến lược của công ty. Khi các cửa hàng của họ đóng cửa vào giữa tháng 3, họ đã tung ra các bữa tiệc sinh nhật nhóm ảo miễn phí cho trẻ em trên trang web của mình. Khách hàng có thể trả tiền nếu họ muốn nâng cấp thành một bữa tiệc riêng tư, tùy chỉnh.

Tất nhiên, cho dù có bao nhiêu sự kiện ảo cung cấp cho người tiêu dùng, thì thực sự vẫn không thể đánh bại được trải nghiệm thực tế. Ngay cả những nhà bán lẻ thực hiện tốt nhất cũng không nhất thiết phải cố gắng thay thế các sự kiện thực tế, mà chỉ cần điều chỉnh chúng cho phù hợp với các kênh kỹ thuật số.

Khi các cửa hàng mở cửa trở lại, chúng ta có thể mong đợi sẽ thấy những trải nghiệm khác biệt xuất hiện. Nhà bán lẻ chăm sóc da và làm đẹp L’Occitane, thường cung cấp dịch vụ mát-xa tay và trị liệu mini-spa trong các cửa hàng của mình, đã bắt đầu mời người mua sắm vào và rửa tay bất cứ lúc nào bằng cách sử dụng bồn rửa tay và xà phòng miễn phí trong cửa hàng. Và người tiêu dùng có khả năng sẽ tiếp tục mua sắm tại địa phương nhiều hơn để tránh nơi đông người và hạn chế đi lại trên các phương tiện giao thông công cộng. Trong những tháng tới, các thương hiệu cần phải tham gia vào các hội chợ và lễ hội địa phương nếu họ muốn duy trì tính phù hợp và dễ tiếp cận với người tiêu dùng.

Trong những năm gần đây, đây là một trong những xu hướng hàng đầu đối với người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp. Việc các nhà bán lẻ đang chiến đấu để duy trì hoạt động kinh doanh và cung cấp các tiêu chuẩn vệ sinh cao hơn, liệu tính bền vững có rơi khỏi tầm ngắm của họ? Trong siêu thị - các thương hiệu lớn như Tesco và Walmart đều đã cam kết giảm tối đa lượng bao bì nhựa được sử dụng trong các sản phẩm tạp hóa, nhưng nhiều người đã nhanh chóng chuyển sang sử dụng túi dùng một lần để giao hàng tạp hóa trực tuyến và rau đóng gói một lần vì sức khỏe và sự an toàn.

Thói quen của người tiêu dùng cũng nhanh chóng thay đổi. Một thời gian ngắn trước khi Covid-19 xuất hiện, một nghiên cứu của GlobalData cho thấy gần 3/4 người tiêu dùng Anh cho biết họ thà mua sắm tại một cửa hàng bán lẻ cung cấp trái cây và rau quả ko có túi. Nhưng hiện nay sức khỏe được ưu tiên hàng đầu, doanh số bán nước rửa tay, găng tay sử dụng một lần và xà phòng lỏng đựng trong chai nhựa đã tăng vọt, ít quan tâm đến các sản phẩm thay thế nhựa. Tương tự, nhiều người tiêu dùng thấy cần phải hy sinh giá trị và tích trữ hàng hóa được đóng gói bằng nhựa vì họ phải đối mặt với việc bị cách ly tại nhà trong thời gian dài.

Thật vậy, Global Data tin rằng tính bền vững và việc giảm sử dụng nhựa sẽ ít quan trọng hơn đối với nhiều người tiêu dùng trong ngắn hạn. Nhưng không có nghĩa là nó sẽ bị lãng quên hoàn toàn. Khách hàng, nhân viên và nhà đầu tư vẫn sẽ mong đợi điều đó từ các thương hiệu. Và ngày càng nhiều các cơ quan quản lý sẽ đưa ra chính sách bắt buộc. Diễn đàn Kinh tế Thế giới tin rằng môi trường sẽ trở lại nổi bật khi cuộc khủng hoảng Covid-19 qua đi. Thật vậy, sáng kiến “The Great Reset” của WEF nhằm mục đích tạo ra các mô hình kinh doanh bền vững hơn sau khủng hoảng, với mục tiêu giảm thiểu rủi ro và lãng phí, đồng thời tăng cường công lý và khả năng phục hồi.

Các nhà bán lẻ cũng đang dẫn đầu. Ví dụ, Kurt Geiger đã quyên góp quần áo cho nhân viên y tế - cho phép họ loại bỏ lượng hàng thừa, giảm lãng phí trong khi tạo ra truyền thông tích cực.

Việc thực hiện đóng cửa biên giới đã khiến nhiều dịch vụ chia sẻ bị tạm dừng. Ngay cả khi cuộc sống trở lại bình thường mới, với phong tỏa và cách ly xã hội, ở chung một Airbnb, đi chung xe và thuê văn phòng làm việc chung có thể không phải là lựa chọn đầu tiên của hầu hết mọi người. Ngành công nghiệp này sẽ tồn tại?

Thông tin thương hiệu cho thuê quần áo nổi tiếng Rent the Runway sa thải toàn bộ nhân viên bán lẻ của mình là một dấu hiệu đáng ngại. Cho thấy gánh nặng của đại dịch coronavirus, công ty buộc phải đóng cửa các cửa hàng kinh doanh, đồng thời nhiều khách hàng tạm ngưng hoặc hủy đăng ký mua quần áo của họ. Ai cần đại tu tủ quần áo thường xuyên khi phải làm việc tại nhà? Và ai dám thuê váy người khác đã mặc trước đó?

Bỗng nhiên quyền sở hữu có vẻ được đề cao, vì nó cho người dùng kiểm soát hoàn toàn mức độ sạch sẽ, tình trạng và tính khả dụng. Nền kinh tế chia sẻ, vốn dựa vào đặc tính dễ chịu của con người, giờ đây dường như bất cẩn đối với nhiều người.

Nhưng các chuyên gia tin rằng nền kinh tế chia sẻ sẽ phát triển mạnh trở lại, đặc biệt là ở các cộng đồng địa phương, nơi ngành công nghiệp này có khả năng quay trở lại cội nguồn và tập trung vào hợp tác cộng đồng và niềm tin ngang hàng.

Tiến sĩ Oksana Gerwe, một giảng viên về Tiếp thị và Kinh doanh Quốc tế tại Đại học Brunel London cho biết trong bài viết trên blog của cô ấy: “Đại dịch đã kích hoạt nút khởi động lại có thể mang lại sự cân bằng cho một số điểm vượt trội đã phát triển trong nền kinh tế chia sẻ trong những năm bùng nổ vừa qua và có thể mang lại lợi ích lâu dài. ‘Nền kinh tế chia sẻ: Thêm một nạn nhân do coronavirus?'. “Sử dụng các bài học từ đại dịch, các nền tảng và các nhà cung cấp dịch vụ chia sẻ riêng lẻ có khả năng cải thiện các tiêu chuẩn về sức khỏe và an toàn của họ, làm cho lĩnh vực này trở nên bền vững hơn cho tất cả mọi người.”

Trong khi hiện tại, tương lai dường như không chắc chắn, các nhà bán lẻ sẽ phải thích ứng như họ vẫn luôn làm, với các nhu cầu và hành vi mới của người tiêu dùng. Công ty nghiên cứu McKinsey nói rằng cuộc khủng hoảng coronavirus là chất xúc tác để các nhà bán lẻ phát triển và thực hiện chiến lược trực tuyến và đa kênh. Nó khuyến nghị rằng các nhà bán lẻ nên bắt đầu phân bổ tỷ lệ đầu tư lớn hơn cho kênh trực tuyến và đẩy mạnh nỗ lực cá nhân hóa của họ trong tiếp thị kỹ thuật số. Xét cho cùng, người tiêu dùng đã quen với tiêu chuẩn dịch vụ cao tại các cửa hàng và do đó, trọng tâm mới là tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa với cùng chất lượng.

Joe Pine, đồng tác giả của Kinh tế trải nghiệm, mang lại hy vọng xa hơn. Anh ấy tin rằng những trải nghiệm thực tế đã tạm thời bị đóng cửa sẽ nhanh chóng thu hút được đám đông trong tương lai.

"Chúng tôi thuộc xã hội và chúng tôi khao khát môi trường xã hội", Pine nói với Forbes. “Mặc dù nền kinh tế trải nghiệm có thể là một điều mới mẻ, nhưng mong muốn trải nghiệm đã có từ thời xa xưa.” Ông nói thêm rằng các nhà bán lẻ có thể học hỏi từ ông và cải thiện khả năng tương tác và trải nghiệm trực tuyến, đồng thời chuẩn bị tốt hơn cho các cuộc khủng hoảng trong tương lai.

Như chuyên gia bán lẻ Mary Portas tại Anh đã diễn đạt một cách ngắn gọn: “Bán lẻ tuyệt vời hơn nếu luôn đổi mới, sáng tạo và biết mọi người muốn gì. Điều đó sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. ”

Theo LS Retail