Xu hướng tự phục vụ đang biến đổi các nhà hàng như thế nào

McDonald's hiện có các ki-ốt tự phục vụ tại tất cả 14.000 nhà hàng ở Mỹ. Khi bắt đầu tung ra chúng vào năm 2017, họ cho biết ý định của họ là nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách tăng tốc thời gian đặt hàng, giảm lỗi của con người và cho phép tùy chỉnh đơn hàng dễ dàng hơn. 

McDonald's là bằng chứng sống về sự thành công của các ki-ốt tự phục vụ. Giám đốc điều hành Steve Easterbrook cho biết chuỗi đang chứng kiến doanh số bán hàng gia tăng ấn tượng từ việc sử dụng các ki-ốt. 

"Khi chúng tôi chuyển đổi các nhà hàng, chúng tôi đang nhận được sự gia tăng doanh số bán hàng từ đó, một số trong đó sẽ đến thông qua việc phát triển và tăng cường sử dụng các ki-ốt tự đặt hàng, nơi chúng tôi tạo ra séc trung bình cao hơn", ông nói. 

Thật thú vị, các ki-ốt tự phục vụ không chỉ đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng về sự tiện lợi tối đa, chúng còn thay đổi hành vi. Khi việc sử dụng công nghệ phát triển, tự đặt hàng đã được chứng minh là thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách tăng kích thước đơn hàng trung bình cho mỗi khách hàng, đồng thời giảm chi phí trong nhà hàng bằng cách nâng cao hiệu quả. 

Có một số thống kê hấp dẫn để minh họa tác động. Khi các khán đài nhượng quyền Sân vận động Dodgers ở Mỹ thử các ki-ốt tự phục vụ mới, kích thước đơn đặt hàng trung bình đã tăng 20%. Tương tự, Subway lưu ý rằng các ki-ốt khuyến khích nhiều người tiêu dùng mua các tiện ích bổ sung và thường chi tiêu nhiều hơn. 

Tại sao? Có lẽ bởi vì cho phép khách hàng có quyết định đặt hàng trong tầm tay của họ trao quyền cho họ. 

Hãy so sánh quy trình đặt hàng thông thường với quy trình tự động mới để xem nó hoạt động như thế nào... 

Lee đi đến Easy Burger địa phương của mình để ăn trưa. Anh ấy không phải là khách hàng thường xuyên nên anh ấy không biết rõ về thực đơn. Đó là một buổi chiều thứ Sáu bận rộn trong nhà hàng và khi anh ấy tham gia xếp hàng, anh ấy bắt đầu quét bảng thực đơn phía sau quầy để xem anh ấy muốn gì. Khi anh ta lên phía trước, anh ta vẫn không chắc chắn mình muốn gì và dành thêm một vài phút để quyết định. Đến lúc này hắn có chút bối rối. Anh ấy không muốn xếp hàng, vì vậy anh ấy nhanh chóng gọi bữa ăn burger tiêu chuẩn mà không có phô mai và khoai tây chiên lớn. Nó ồn ào trong nhà bếp, và người phục vụ yêu cầu Lee lặp lại đơn đặt hàng của mình. Cô nhấn các nút trên máy tính tiền để nhập lựa chọn của Lee, và lịch sự chờ đợi anh ta quyết định đồ uống nào anh ta muốn trước khi hoàn tất đơn đặt hàng và nhận thanh toán. Tất cả diễn ra giữa những tiếng ồn ào phát ra từ nhà bếp, tiếng nói của khách hàng chờ đợi và áp lực chung từ những người đứng xếp hàng chờ đến lượt. Rõ ràng là có một số cơ hội cho những sai lầm, sự chậm trễ và sự thất vọng chung từ cả khách hàng và nhân viên thu ngân. 

Kịch bản tương tự sẽ như thế nào với một ki-ốt tự phục vụ? Một lần nữa, Lee đến Easy Burger để lấy bữa trưa. Bận rộn, nhưng Lee đi đến một ki-ốt tự phục vụ, nơi anh không phải xếp hàng để đặt hàng. 

Lee chưa thực sự sử dụng một trong những ki-ốt này trước đây, nhưng vì nó trông giống như một phiên bản lớn của điện thoại di động của anh ấy và tất cả các mục menu đều được dán nhãn rõ ràng, anh ấy không ngần ngại thử công nghệ. Không có ai đứng sau lưng gây áp lực buộc anh phải nhanh chóng đặt hàng, Lee cảm thấy anh có thể dành thời gian cần thiết để chọn bữa trưa. Anh cuộn qua thực đơn và chụp những bức ảnh hấp dẫn về đồ ăn, thức uống và các mặt hàng bổ sung. Cuối cùng, anh ấy đã thử một thỏa thuận bữa ăn mới và tùy chỉnh bánh mì kẹp thịt của mình (không có dưa chua, thêm hành tây và nấm), thêm khoai tây chiên xoăn với phô mai - chúng trông quá ngon để không thử chúng. Đó là một trải nghiệm thú vị, không căng thẳng. 

Sau khi chọn các mặt hàng, Lee chạm thẻ tín dụng của mình vào đầu đọc thẻ không tiếp xúc và đi đến quầy để chờ đơn đặt hàng. Anh ta có thể thấy rõ thứ tự của mình trên màn hình phía trên anh ta, vì vậy anh ta biết có năm đơn đặt hàng trước anh ta - một chút chờ đợi, nhưng không quá nhiều, trước khi nó sẵn sàng. Vài phút sau, số của anh được gọi ra. Anh nhặt thức ăn lên và đi thẳng đến một chiếc bàn trống rỗng sạch sẽ. Đó là một phần thưởng bổ sung khác. Với ít nhân viên cần thiết tại quầy, họ có thể dành nhiều thời gian hơn trong bếp, tăng tốc độ chuẩn bị thức ăn và trên sàn nhà, đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ và gọn gàng. 

Các nhà hàng đang nắm bắt xu hướng theo những cách khác nhau. Một số đang mua các ki-ốt tự phục vụ, chạy hệ thống và giao diện tách biệt với những gì được sử dụng trên phần còn lại của nhà hàng. Quyết định này đòi hỏi rất nhiều công việc bổ sung, vì các hệ thống này sẽ phải được tích hợp với thiết lập CNTT, sau đó được cập nhật và duy trì riêng lẻ theo thời gian. 

Rất may, có một lựa chọn khác. Nếu bạn đã chọn một giải pháp quản lý nhà hàng thống nhất như LS Central cho các nhà hàng, bạn cho phép khách hàng tự đặt hàng và thanh toán bằng cách sử dụng chính xác cùng một hệ thống POS mà nhân viên thu ngân sử dụng tại các cửa hàng có người lái. Điều này sẽ không thể thực hiện được với nhiều hệ thống quản lý nhà hàng khác vì chúng quá phức tạp và không thể sử dụng hiệu quả nếu không được đào tạo trước đó. 

Không phải LS Central. 

Cũng có nhiều lợi ích hơn. Bạn có thể dễ dàng sửa đổi và tùy chỉnh giao diện của ki-ốt cho phù hợp với nhu cầu của mình. Cũng giống như bạn tùy chỉnh POS, bạn có thể thay đổi các tùy chọn giao diện và menu cho phù hợp với thương hiệu của mình và áp dụng các thay đổi trên tất cả các địa điểm của bạn - không phải đau đầu khi thiết lập giao diện thương hiệu cho từng ki-ốt riêng lẻ. 

Tùy chỉnh menu đơn giản cũng có nghĩa là bạn có quyền tự do thử nghiệm A / B cách trình bày menu để xem những gì hoạt động tốt nhất và mang lại kết quả tốt nhất. Khi bạn thông minh về cách bạn giới thiệu thực đơn của mình, bạn có thể tận dụng nhiều cơ hội bán thêm và bán chéo hơn và quảng bá các mục menu có lợi nhuận cao hơn. Có lẽ bạn chọn làm nổi bật các giao dịch bữa ăn mới nhất của mình ở cấp cao nhất của màn hình hoặc có thể bạn thu gọn một số lựa chọn thực đơn nhất định vào các thời điểm khác nhau trong ngày để tăng tốc quá trình đặt hàng. 

Tự đặt hàng số hóa cũng giúp bạn quản lý hàng tồn kho của mình một cách chủ động. Vì vậy, nếu bạn thấy rằng bánh mì kẹp thịt bò sắp hết, nhưng bạn có rất nhiều bánh mì kẹp thịt gà có sẵn, bạn có thể nhanh chóng thay đổi thực đơn trên máy để làm nổi bật bánh mì kẹp thịt gà hấp dẫn trên thực đơn cấp một. Hoặc có lẽ máy sinh tố của bạn bị hỏng: thay vì đánh một đường trên mặt hàng, bạn có thể tạm thời loại bỏ những món đó khỏi menu và làm nổi bật các lựa chọn thay thế như sữa lắc và kem. 

Trải nghiệm hợp lý, thân thiện với người dùng này cũng chuyển vào nhà bếp. Đơn đặt hàng được tự động gửi đến hệ thống hiển thị nhà bếp (KDS) và trình bày rõ ràng cho nhân viên nhà bếp của bạn. Hệ thống có thể giúp nâng cao hiệu quả hơn nữa bằng cách định tuyến đơn đặt hàng đến các trạm chuẩn bị thực phẩm thích hợp, sắp xếp các mặt hàng để chúng được chuẩn bị theo đúng thứ tự và sẵn sàng cùng một lúc, và cảnh báo nhân viên khi đơn đặt hàng đã ở trong hàng đợi quá lâu. Đồng thời, nhân viên lễ tân (và khách hàng) có thể xem trạng thái chính xác của từng đơn hàng và nhận chúng ngay khi chúng sẵn sàng. 

Bất chấp sự thành công hiện tại của các ki-ốt, nhiều chủ nhà hàng tự hỏi liệu đây có phải chỉ là hương vị của tháng. Các ki-ốt sẽ vẫn phổ biến với người tiêu dùng trong một hoặc hai năm nữa? Mặc dù chúng ta không thể dự đoán tương lai, nhưng chúng ta có thể thấy rằng các thương hiệu lớn đã thận trọng. Một chuyên gia nhà hàng phục vụ nhanh và cộng tác viên của Forbes đã viết một bài báo vào năm 2010 có tên "Ki-ốt nhà hàng phục vụ nhanh: Điều gì mất nhiều thời gian như vậy?" Một lý do tại sao chúng ta đang thấy sự chấp nhận rộng rãi hơn bây giờ là vì công nghệ đang chứng minh sự thành công của nó. 

Khi việc sử dụng kiosk tăng lên, khách hàng sẽ ngày càng mong đợi tìm thấy các tùy chọn tự đặt hàng trong các cửa hàng thức ăn nhanh. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có nhiều khả năng ghé thăm các nhà hàng có ki-ốt tự phục vụ và ngày càng có nhiều người thích tùy chọn này hơn là tương tác với nhân viên thu ngân phía sau quầy. 

Khi ngày càng có nhiều thực khách tìm kiếm sự tiện lợi tối đa, đặt hàng nhanh hơn và nhiều lựa chọn thanh toán hơn, các ki-ốt tự phục vụ đang chứng tỏ giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ và nâng cao hành trình giao dịch từ đầu đến cuối.