Nghiên cứu của Forrester TEI cho thấy ROI 315% khi hiện đại hóa dịch vụ khách hàng với Microsoft Dynamics 365 Customer Service 

Nghiên cứu TEI (Total Economic Impact) của Forrester là một phương pháp được phát triển đặc biệt để hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc đánh giá sự phức tạp của việc lựa chọn giải pháp công nghệ. Nghiên cứu TEI cũng hỗ trợ các nhà cung cấp công nghệ đánh giá khách quan và truyền đạt đề xuất giá trị giải pháp của họ. Để đạt được những mục tiêu này, nghiên cứu TEI được thảo luận ở đây cung cấp một khuôn khổ cho những người ra quyết định kinh doanh để đánh giá tác động tài chính tiềm năng của việc thực hiện Dịch vụ khách hàng Dynamics 365. 

Kết quả tài chính của nghiên cứu năm 2023 này là một dự đoán dựa trên tổ chức tổng hợp mà Forrester phát triển thông qua các cuộc phỏng vấn thực tế với 5 doanh nghiệp hiện đang sử dụng Dynamics 365 Customer Service. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp này và kết quả phỏng vấn được tổng hợp để tạo ra một tổ chức tổng hợp nhằm thu thập dữ liệu về chi phí, lợi ích và rủi ro. Trong nghiên cứu này, tổ chức tổng hợp là một tổ chức có quy mô 1 tỷ đô la, không giới hạn ngành nghề, hoạt động tại nhiều địa điểm trên toàn cầu. Tổ chức này có tổng cộng 5.000 nhân viên, trong đó có 500 nhân viên hỗ trợ khách hàng, phục vụ một lượng khách hàng ngày càng tăng. Mỗi nhân viên làm việc trung bình 6 giờ mỗi ngày, và dành 75% thời gian cho các tương tác hỗ trợ khách hàng. 

Tiếp tục đọc để tìm hiểu về những thách thức chính mà tổ chức tổng hợp đối mặt và những phát hiện quan trọng của nghiên cứu. 

Trong các cuộc phỏng vấn được thực hiện cho nghiên cứu TEI này, các tổ chức đã chia sẻ những thách thức chung sau: 

• Một loạt các giải pháp hỗ trợ khách hàng lão hóa và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) khác nhau. 

• Dữ liệu khách hàng bị siloed, dẫn đến hỗ trợ dưới mức tối ưu. 

• Tăng yêu cầu về năng lực hỗ trợ. 

• Trải nghiệm khách hàng không nhất quán và một kích thước. 

Với những thách thức hàng đầu, các tổ chức muốn tìm và đầu tư vào một giải pháp dịch vụ khách hàng có thể: 

• Tích hợp liền mạch với các giải pháp khác của Microsoft, bao gồm các mô-đun Microsoft Dynamics 365 khác, Microsoft Power BI và Microsoft Teams. 

• Cung cấp thông tin chuyên sâu về tự động hóa và dựa trên AI cho chức năng hỗ trợ khách hàng để cho phép nhân viên cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tốt hơn đồng thời hạn chế các yêu cầu đối với các nhân viên hỗ trợ bổ sung. 

• Giúp thiết lập và sắp xếp cơ sở kiến thức để giúp nhân viên hỗ trợ thêm trải nghiệm của khách hàng. 

Microsoft Dynamics 365 Customer Service cung cấp cho nhân viên của các tổ chức dịch vụ các công cụ họ cần để cung cấp trải nghiệm nhanh hơn, liền mạch, được cá nhân hóa trên mọi kênh. Dịch vụ khách hàng Dynamics 365 đơn giản hóa và tự động hóa các quy trình của tổng đài viên hỗ trợ với Microsoft Copilot trong Dynamics 365 Customer Service, đồng thời cung cấp trải nghiệm hỗ trợ nhanh hơn cho khách hàng của tổ chức, điều này có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến doanh thu và lợi nhuận bổ sung. 

Nghiên cứu của Forrester cho thấy bốn lĩnh vực tác động có thể định lượng được: cải thiện thời gian xử lý dẫn đến năng suất đại lý cao hơn, cải thiện giải quyết cuộc gọi đầu tiên và các cuộc gọi bị định tuyến sai, cải thiện việc tạo đường ống bán hàng dẫn đến tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí sau khi nghỉ hưu các giải pháp dịch vụ khách hàng khác. 

Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng lĩnh vực dưới đây để hiểu cách Dynamics 365 Customer Service mang lại giá trị cho các tổ chức hỗ trợ khách hàng. 

Giảm thời gian xử lý cuộc gọi xuống 40% 

Các cuộc phỏng vấn đã chỉ ra nhiều điểm không hiệu quả trong các giải pháp dịch vụ khách hàng trước đây của tổ chức, dẫn đến việc các đại diện tốn nhiều thời gian hơn trong tương tác với khách hàng: 

• Sử dụng nhiều giải pháp cho các chức năng hỗ trợ khác nhau, dẫn đến dữ liệu khách hàng và thông tin hỗ trợ liên quan bị phân tán. 

• Thiếu khả năng nhìn thấy lịch sử khách hàng và các phương pháp tốt nhất cho dịch vụ và giải quyết vấn đề. 

• Phương pháp tiếp cận “một kích thước cho tất cả” trong việc định tuyến trường hợp dịch vụ. 

• Không có tự động hóa cho các tác vụ hỗ trợ thông thường. 

Việc triển khai Dynamics 365 Customer Service đã cho phép các tổ chức tự động hóa các khía cạnh thủ công trong công việc hàng ngày của các đại diện, giúp giảm thời gian mà họ dành cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng và các phương pháp tốt nhất. Nhờ đó, các đại diện đã có thể thực hiện các tương tác ngắn gọn và hiệu quả hơn với khách hàng, giúp tổ chức tổng hợp tiết kiệm trung bình 468 giờ mỗi năm cho mỗi đại diện. 

Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi lần đầu lên 20% và giảm tỷ lệ chuyển nhầm cuộc gọi xuống 15%. 

Trước khi triển khai các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện đại, các đại diện của tổ chức tham gia nghiên cứu gặp khó khăn trong việc truy cập cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng và các vấn đề hỗ trợ phổ biến. Họ cũng không có cách nào đơn giản để xác định chuyên gia có thể giúp giải quyết vấn đề, dẫn đến việc cuộc gọi thường xuyên bị chuyển nhầm đến các chuyên gia không phù hợp. 

Với Dynamics 365 Customer Service, họ đã có thể tự động chuyển các trường hợp hỗ trợ đến các chuyên gia phù hợp dựa trên tính chất của từng trường hợp. Điều này không chỉ giúp tăng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi lần đầu lên 20% mà còn rút ngắn thời gian tương tác tổng thể. Họ cũng đã giảm số lần đại diện chuyển nhầm cuộc gọi đến chuyên gia sai lên 15%. Tổng thể, các đại diện của tổ chức tổng hợp đã tiết kiệm được tới 292 giờ mỗi năm. 

Tăng cường việc tạo ra pipeline doanh số để thúc đẩy lợi nhuận bổ sung

Một số người được phỏng vấn đã chia sẻ về tác động doanh thu đến tổ chức của họ sau khi triển khai Dynamics 365 Customer Service. Một quản lý sản phẩm CRM tại một tổ chức du lịch và khách sạn cho biết, nhờ Dynamics 365 Customer Service tự động hóa hầu hết các tìm kiếm của đại diện, họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các tương tác liên quan đến doanh thu. Một người được phỏng vấn khác từ một tổ chức sản xuất cho biết thông tin khách hàng và các cơ hội đều được chia sẻ giữa các đại diện hỗ trợ sử dụng Dynamics 365 Customer Service và nhân viên bán hàng sử dụng Microsoft Dynamics 365 Sales, cho phép nhân viên bán hàng nhìn thấy các tương tác với khách hàng và xác định cơ hội tạo doanh thu mới. 

Tiết kiệm được tới 978.000 đô la từ việc loại bỏ các giải pháp dịch vụ khách hàng cũ 

Bằng cách triển khai Dynamics 365 Customer Service, các tổ chức tham gia đã có thể loại bỏ các giải pháp dịch vụ khách hàng trước đó, tiết kiệm chi phí cho các khoản phí bản quyền, cơ sở hạ tầng và thời gian bảo trì nhân sự. Những người được phỏng vấn từ một tổ chức sản xuất cho biết công ty họ đã tiết kiệm gần 100.000 đô la mỗi năm nhờ loại bỏ hai giải pháp dịch vụ khách hàng của bên thứ ba mà Dynamics 365 Customer Service đã thay thế. 

Các lợi ích bổ sung chưa được định lượng của tổ chức tham gia nghiên cứu bao gồm: 

• Tích hợp với các sản phẩm khác của Microsoft, bao gồm Microsoft Power BI để khám phá và dự đoán các vấn đề hỗ trợ phổ biến, và Microsoft Teams để dễ dàng hợp tác giữa các đại diện hỗ trợ và chuyên gia trong việc giải quyết vấn đề. 

• Cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng, với sự giảm thiểu các chỉ số hỗ trợ chính như thời gian xử lý, thời gian chờ và tỷ lệ giải quyết. Dynamics 365 Customer Service giúp cung cấp trải nghiệm hỗ trợ nhanh hơn, cá nhân hóa hơn và tinh tế hơn. 

Nghiên cứu TEI của Forrester về Dynamics 365 Customer Service đã tìm ra bốn lĩnh vực tác động có thể định lượng chính và một số lợi ích mềm. Tổng hợp lại, nghiên cứu cho thấy Dynamics 365 Customer Service mang lại tác động kinh tế tổng cộng là 14,7 triệu đô la trong tiết kiệm tài chính trong ba năm. Tổng đầu tư cần thiết là 3,54 triệu đô la trong ba năm, cung cấp tỷ suất hoàn vốn (ROI) là 315%.