Tất cả về AI: Khám phá hành trình AI của Microsoft qua dịch vụ khách hàng

Kể từ năm 2019, các nhóm dịch vụ khách hàng của Microsoft, giống như nhiều trong ngành, đã phải quản lý một sự gia tăng các cuộc gọi từ khách hàng với nhu cầu phức tạp.

Là một chuyên gia trong ngành dịch vụ và là người đứng đầu tổ chức dịch vụ khách hàng của Microsoft, Mala và nhóm của cô ấy nhận ra rằng thêm nhiều khả năng xử lý cuộc gọi sẽ không đủ. Mục tiêu của họ là giúp đỡ các nhóm ở quy mô lớn—giúp họ quản lý nhiều yêu cầu hơn, giải quyết các nhu cầu phức tạp hơn của khách hàng và nhanh chóng tuyển dụng nhân viên mới để giúp đỡ với sự gia tăng này. Họ cũng thấy một cơ hội để giảm khối lượng các trường hợp bằng cách giới thiệu các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng.

Nhóm bắt đầu khám phá việc sử dụng AI tạo sinh để cho phép trải nghiệm nhất quán và liền mạch hơn. Là một trong những tổ chức hỗ trợ lớn nhất thế giới sử dụng Dynamics 365 Customer Service, việc tận dụng các khả năng AI mới có thể giúp tổ chức tự động hóa và tăng cường các kịch bản hỗ trợ thông thường. Là khách hàng đầu tiên sử dụng sản phẩm của chúng tôi, việc chuyển sang Microsoft Copilot và Dynamics 365 Customer Service sẽ cho phép chúng tôi nhanh chóng ứng dụng sức mạnh biến đổi của AI tạo sinh và chia sẻ những bài học đó với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp để triển khai và cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của họ ở quy mô lớn.

Như Mala đã giải thích trong cuộc phỏng vấn, việc áp dụng Copilot trong Dynamics 365 Customer Service và Copilot Studio tạo ra cơ hội để biến đổi công việc trên bốn lĩnh vực chính của dịch vụ khách hàng Microsoft.

Đầu tiên, đội ngũ Dịch vụ và Thành công Khách hàng cần tăng tốc độ để nhân viên mới có thể bắt đầu hỗ trợ các đại lý dịch vụ khách hàng hiện có. Thứ hai, họ muốn tất cả các nhóm hỗ trợ có thể truy cập thông tin chính xác nhanh chóng và dành ít thời gian hơn làm việc qua các công cụ và nguồn dữ liệu để thu thập chi tiết về khách hàng và sự cố. Thứ ba, họ muốn giảm bớt các nhiệm vụ nhàm chán như nhập liệu và công việc giấy tờ để các đại lý dịch vụ khách hàng có thể tập trung nhiều hơn vào các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự đồng cảm và phán đoán. Cuối cùng, họ muốn cải thiện các tùy chọn tự trợ giúp để khách hàng có thể tự giải quyết các câu hỏi của mình, giảm nhu cầu về yêu cầu hỗ trợ.

AI có tiềm năng thúc đẩy sự xuất sắc trong hoạt động, nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị trong suốt hành trình của khách hàng, biến hành trình trở thành một trong những công cụ có tốt nhất để các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm nhất quán, khác biệt, xây dựng mối quan hệ ý nghĩa và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Mala Anand, Phó Chủ tịch Tập đoàn, Trải nghiệm và Thành công của Khách hàng tại Microsoft

1. Hỗ trợ nhân viên mới với quy trình đào tạo tốt hơn

Đội ngũ Dịch vụ Khách hàng của Microsoft đã giới thiệu tính năng tóm tắt trường hợp của Copilot để phân tích thông tin phức tạp thành các tóm tắt đơn giản, giúp nhân viên mới hiểu vấn đề của khách hàng nhanh hơn. Bằng cách hiển thị thông tin liên quan từ các nguồn đa dạng như tài liệu nội bộ, cơ sở kiến thức và trang web, Copilot rút ngắn đường cong học tập, giúp nhân viên giải quyết truy vấn của khách hàng nhanh hơn và cung cấp dịch vụ vượt trội.

Hơn nữa, Copilot hỗ trợ nhân viên mới với việc học tập và phát triển kỹ năng liên tục bằng cách cung cấp sự hỗ trợ và thông tin chi tiết theo thời gian thực. Bằng cách sử dụng các khả năng AI tích hợp vào các nền tảng như Dynamics 365 Customer Service, nhân viên có thể dễ dàng truy cập vào các công cụ và chẩn đoán và đề xuất các giải pháp tối ưu. Điều này trang bị cho nhân viên khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao trên tất cả các nhu cầu hỗ trợ khách hàng, ở quy mô toàn cầu.

Khám phá tác động của Copilot đối với hiệu quả đào tạo

2. Giúp nhân viên tìm thông tin cần thiết nhanh hơn

Với Copilot, các nhân viên có thể tìm thấy thông tin quan trọng một cách nhanh chóng, ngay cả khi thông tin bị phân tán trên các hệ thống khác nhau. Dynamics 365 Knowledge Assist giúp nhân viên tìm ra thông tin và bài viết liên quan nhanh hơn so với tìm kiếm truyền thống. Nó không chỉ có thể đề xuất thông tin liên quan mà còn cung cấp ngữ cảnh về mức độ liên quan cụ thể của nội dung và trích dẫn nguồn gốc.

Có một phương pháp toàn diện và tinh gọn hơn để tìm kiếm thông tin không chỉ giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn mà còn cung cấp cho họ sự hiểu biết đầy đủ hơn về thông tin liên quan đến vấn đề họ đang cố gắng giải quyết. Nhân viên giờ đây có thể sử dụng ngữ cảnh này, cùng với Copilot, để tạo ra một phản hồi toàn diện và chính xác hơn cho khách hàng.

Cải thiện hiệu quả quy trình làm việc với tìm kiếm hỗ trợ bởi Copilot

3. Tự động hóa các tác vụ nặng nề

Trước khi có Copilot, việc tạo các tóm tắt chi tiết có thể mất tới 30 đến 40 phút. Giờ đây, với Copilot, nó được hoàn thành trong 15 phút hoặc ít hơn. Điều này không chỉ đẩy nhanh tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng mà còn giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng quản lý nhiều trường hợp hơn mà không làm giảm chất lượng.

Việc tự động hóa các tóm tắt và các tác vụ email và giao tiếp thông thường cho phép các nhân viên dành ít thời gian hơn cho các tác vụ lặp đi lặp lại, mang lại cho họ nhiều thời gian hơn để tập trung vào các khía cạnh ý nghĩa hơn và thường bổ ích hơn trong công việc của họ.

Khám phá tự động hóa các tác vụ dễ dàng với Copilot

4. Biến đổi hỗ trợ với tự phục vụ

Ưu tiên tự phục vụ bằng cách tích hợp Copilot Studio vào trải nghiệm hướng tới khách hàng của chúng tôi đang bắt đầu tạo ra sự khác biệt lớn trong cách Microsoft xử lý dịch vụ khách hàng. Bây giờ, khách hàng có thể sử dụng sức mạnh của AI tạo sinh trong Copilot Studio để truy cập tài nguyên tự trợ giúp.

Sự thay đổi này đã giảm lượng công việc mà các nhóm dịch vụ khách hàng phải làm và cho phép các đại lý tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn nơi khách hàng cần trợ giúp. Kết quả là, họ đang hoàn thành công việc hiệu quả hơn, làm việc cùng nhau tốt hơn và cảm thấy hài lòng hơn với công việc của mình.

Tìm hiểu cách trao quyền cho khách hàng với các giải pháp tự phục vụ

Như Mala đã giải thích trong cuộc phỏng vấn của cô ấy, AI tạo sinh và Copilot đã đóng vai trò then chốt trong việc chuyển đổi tổ chức dịch vụ khách hàng của chúng tôi tại Microsoft, giúp các nhóm đạt được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn. Đây là những gì chúng tôi đã thấy cho đến nay:

• Cải thiện hợp tác: Sự hợp tác cần thiết giữa các đại lý hỗ trợ khách hàng giảm 13%, làm cho việc giải quyết các trường hợp mượt mà hơn và hoạt động hiệu quả hơn.
• Nâng cao hiệu quả: Với Copilot, thời gian xử lý trung bình của các trường hợp trò chuyện giảm tới 16%, giúp các đại lý truy cập kiến thức tốt hơn và cải thiện hiệu quả tổng thể.
• Tăng năng suất: Các đại lý sử dụng Copilot trở nên năng suất hơn, xử lý nhiều hơn tới 12% số trường hợp, điều này cho phép họ phục vụ nhiều khách hàng hiệu quả hơn.

Và đó chỉ là khởi đầu. Mala nhìn thấy một tương lai cho Copilot sẽ cách mạng hóa ngành dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, phản hồi nhanh hơn, và tập trung vào khách hàng hơn.

Các ví dụ bao gồm những điều như tự động kết nối khách hàng với các chuyên gia phù hợp, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phức tạp tự mình, dự đoán vấn đề trước khi chúng xảy ra, và cá nhân hóa các tương tác dựa trên thông tin và sở thích của khách hàng.

Tham gia vào hành trình AI của Microsoft

Bằng cách tự động hóa các công việc thường xuyên và giúp các nhóm tìm thông tin nhanh hơn, Copilot giúp nhân viên của chúng tôi tập trung vào những gì thực sự quan trọng đối với họ, cho phép họ khám phá sâu hơn vào những phần công việc mà họ yêu thích.

Tốc độ mà AI đang biến đổi kinh doanh ngày nay là chưa từng có, tái tưởng tượng cách chúng ta làm việc. Chúng tôi hình dung một tương lai nơi AI bên cạnh chuyên môn của con người làm giảm và loại bỏ các rào cản trong trải nghiệm hỗ trợ.

Mala Anand, Phó Chủ tịch Tập đoàn, Trải nghiệm Khách hàng và Thành công tại Microsoft

Ngày nay, sức mạnh của AI đang cách mạng hóa cách các công ty đổi mới và tạo ra tác động lớn trong mọi lĩnh vực. Tận dụng AI tạo sinh trong suốt hành trình khách hàng cho phép các doanh nghiệp tăng cường lòng trung thành của khách hàng bằng cách cải thiện trải nghiệm tổng thể, thêm giá trị trong mỗi tương tác.

Khám phá cách AI đang biến đổi dịch vụ khách hàng tại Microsoft

Cuộc phỏng vấn này là một phần của loạt bài "All in on AI" của chúng tôi, khám phá cách Microsoft đang áp dụng AI trong các lĩnh vực khác nhau của doanh nghiệp chúng tôi. Trong phần tiếp theo, Kathleen Hogan, Giám đốc Nhân sự của Microsoft, ngồi xuống cùng Jared Spataro để chia sẻ cách AI đang giúp các nhóm nhân sự làm được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn và chia sẻ các thực tiễn tốt nhất về chuyển đổi mà cô đã dùng để thúc đẩy một số tốc độ ứng dụng AI cao nhất và nhanh nhất mà Microsoft từng thấy.