Giải mã mong muốn của khách hàng: Nâng cao hành trình trải nghiệm của khách hàng trong ngành bán lẻ CPG

Hành trình khách hàng ngày nay không còn tuyến tính mà trở nên đa dạng và linh hoạt hơn, do chính họ định hướng - dù là người tiêu dùng, nhà bán lẻ hay nhà phân phối. Khách hàng tự chọn lộ trình ưu tiên của mình, bao gồm điểm dừng, điểm bắt đầu và những ngã rẽ trên hành trình đó. Trao cho khách hàng quyền lựa chọn nội dung, thời điểm và cách tiếp nhận thông tin là yếu tố then chốt để tạo nên một hành trình thành công. Một số khách hàng thích tương tác trực tiếp, số khác ưu tiên tự phục vụ qua các kênh số, và nhiều người muốn kết hợp cả hai kênh này.

Để cung cấp cho khách hàng những lựa chọn này, các thương hiệu cần có sự đồng bộ giữa nhiều lĩnh vực trải nghiệm. Điều này đòi hỏi chuyển từ “trải nghiệm khách hàng” (CX) sang cái mà Gartner® gọi là “trải nghiệm tổng thể” (TX). Theo Gartner®, “TX là một chiến lược tạo ra các trải nghiệm chia sẻ ưu việt bằng cách kết hợp các lĩnh vực như trải nghiệm đa chiều (MX), CX, trải nghiệm nhân viên (EX), và trải nghiệm người dùng (UX).” Mục tiêu là xây dựng trải nghiệm khách hàng tinh tế, nhưng quan trọng hơn là cung cấp một trải nghiệm toàn diện đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

Một bài báo gần đây của Harvard Business Review đã nhấn mạnh điều này: “Khảo sát gần đây với 6,200 khách hàng ở Trung Quốc, Pháp và Hoa Kỳ đã tìm ra bảy yếu tố CX ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bốn yếu tố đầu tiên – sự tiện lợi, lựa chọn, điều hướng và thanh toán – là không thể thiếu, vì sự hiện diện hoặc vắng mặt của chúng có thể quyết định một trải nghiệm được đánh giá là tốt hay xấu. Ba yếu tố còn lại – không gian, chuyên môn và trải nghiệm xúc giác – làm tăng mức độ hài lòng ở mức cơ bản.” Trong khi sự có mặt của chúng nâng cao mức độ hài lòng từ “tốt” lên “rất tốt” trong 70% trường hợp, ngược lại sẽ khiến khách hàng có trải nghiệm từ “tệ” xuống “rất tệ” tới 89% trường hợp.

Bắt đầu với dữ liệu

Các thương hiệu đang tìm kiếm cách để hiểu rõ hơn về người tiêu dùng. Họ cần những hiểu biết sâu sắc để có thể điều phối hành trình khách hàng và xác định các tương tác góp phần vào giá trị vòng đời khách hàng (CLTV), tỷ lệ rời bỏ và mức độ trung thành. Điều này đòi hỏi các thương hiệu CPG có cái nhìn toàn diện về người tiêu dùng và xây dựng uy tín thương hiệu thông qua các chiến lược tiếp thị và trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên dữ liệu.

Để đạt được điều đó, các thương hiệu CPG cần khai thác dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như điểm bán hàng, thương mại điện tử, mạng xã hội, chương trình khách hàng thân thiết, khảo sát và các nhà cung cấp bên thứ ba, để kết hợp thành một góc nhìn duy nhất về người tiêu dùng. Cách tiếp cận này giúp thương hiệu hiểu người tiêu dùng tốt hơn, tạo điều kiện kết nối trực tiếp với từng cá nhân và đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ và tất cả đều được hỗ trợ bởi AI.

Nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng

Trong bối cảnh đầy biến động hiện nay, người tiêu dùng mong đợi một trải nghiệm từ đầu đến cuối, mang lại giá trị, chất lượng, sự thuận tiện, tính toàn diện và bền vững. Các thương hiệu không chỉ cần đáp ứng những kỳ vọng này mà còn phải nâng cấp sự trải nghiệm lên một tầm cao mới. Điều này đòi hỏi việc cá nhân hóa theo thời gian thực xuyên suốt hành trình của khách hàng. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data and Journeys sử dụng các thông tin chi tiết về người tiêu dùng và kích hoạt chúng theo thời gian thực để tối ưu hóa các quy trình, tạo ra các phân khúc và nội dung hỗ trợ bởi AI thế hệ mới, mang đến trải nghiệm siêu cá nhân hóa, thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng.

Ví dụ, Campari Group, một tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực rượu mạnh, rượu vang và rượu khai vị không cồn, đang sử dụng giải pháp này để nâng cao nhận thức về tuần lễ Negroni – sự kiện tôn vinh một trong những loại cocktail nổi tiếng nhất thế giới và gây quỹ cho các tổ chức từ thiện toàn cầu. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data and Insight với công cụ hỗ trợ AI thế hệ mới Copilot đang được dùng để gửi email cá nhân hóa đến các chủ cơ sở kinh doanh khuyến khích họ tham gia. Nhờ vào AI, Campari có thể sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để mô tả các phân khúc và dùng công cụ AI Copilot để lên ý tưởng dựa trên các điểm chính, từ đó nhanh chóng tạo ra các văn bản đề xuất, giúp tăng tốc quá trình xây dựng chiến dịch và nâng cao năng suất của các nhà tiếp thị. 

Tinh thần hợp tác

Dù là mảng xây dựng thương hiệu, phát triển sản phẩm, chuỗi cung ứng hay dịch vụ khách hàng – tất cả đều cần có trách nhiệm đối với trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hành trình của họ. Đây là một nỗ lực hợp tác nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc, đòi hỏi phải phá bỏ các rào cản về dữ liệu, công nghệ và con người. Dữ liệu khách hàng cần được tích hợp với dữ liệu từ hoạt động kinh doanh, marketing, bán hàng, dịch vụ và chuỗi cung ứng để các bộ phận này có thể hoạt động đồng bộ và kết nối liền mạch.

Thông qua trí tuệ hợp tác, các thương hiệu và nhà bán lẻ CPG có thể:

1. Hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh sản phẩm phù hợp hơn.
2. Tối ưu hóa chiến lược sản phẩm, giá cả, và sắp xếp hàng hóa, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
3. Đổi mới nhanh hơn và ra mắt các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4. Xây dựng lòng tin và sự minh bạch với khách hàng.
   
   

Đây chính là những gì Natuzzi đang làm khi sử dụng giải pháp của chúng tôi để lan tỏa vẻ đẹp và sự hài hòa vượt thời gian đến khắp nơi trên thế giới. Làm việc với Microsoft Dynamics 365 cho phép Natuzzi cung cấp trải nghiệm tinh tế trên cả hai phân khúc B2C và B2B, đồng thời hỗ trợ đội ngũ trên toàn cầu của họ, từ marketing, bán hàng, dịch vụ hiện trường đến chăm sóc khách hàng, để tạo nên một trải nghiệm tổng thể mượt mà. Trong một môi trường bán hàng thiếu sự kết nối, Natuzzi có thể giao tiếp với từng khách hàng một cách tốt hơn và nhất quán hơn nhờ việc nâng cao chất lượng thông điệp liên tục, cùng với các chương trình khuyến mãi và sự kiện. Thông qua các chiến dịch mục tiêu, họ có thể chuyển đổi từ các liên hệ tiềm năng thành khách hàng tiềm năng và từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức. Thị trường nội thất cao cấp rất phức tạp, và giải pháp của chúng tôi giúp Natuzzi luôn gần gũi với khách hàng cũng như nắm bắt kịp thời các xu hướng thị trường.

Tìm hiểu thêm về Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data and Journeys và Dynamics 365 Sales để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tập trung vào nhu cầu của họ. Bạn cũng có thể tải về bản dùng thử miễn phí của Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data and Journeys. Để cập nhật thông tin mới nhất về cách Microsoft và NaviWorld đang hỗ trợ các nhà bán lẻ nâng tầm trải nghiệm khách hàng, hãy tải xuống cuốn e-book "Nhìn nhận lại Ngành bán lẻ trong kỷ nguyên số".
Khám phá thêm các giải pháp khác của Microsoft dành cho ngành hàng tiêu dùng tại đây.