Chuyển đổi đa kênh để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng nhà thuốc hiện nay

Người tiêu dùng ngày nay được trang bị đầy đủ thông tin và có nhiều quyền lựa chọn hơn trước. Hiện nay, mọi người lựa chọn sản phẩm và dịch vụ dựa trên không chỉ các quảng cáo truyền thống, mà còn bị ảnh hưởng bởi bạn bè và những người tạo xu hướng, cũng như các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa. Họ biết nơi tìm thông tin và nhận thức rõ về các tùy chọn và sản phẩm khác nhau trên thị trường. Để thu hút và duy trì khách hàng hiện đại, các nhà thuốc phải mang đến trải nghiệm hài lòng tại cửa hàng,  đồng thời đảm bảo sự tiện lợi và nhất quán trên tại mọi điểm tiếp xúc. 

Khách hàng thường ghé thăm nhà thuốc truyền thống vì ba lý do chính: 

1. Nhận thuốc theo đơn. Ngành nhà thuốc là một ngành bị quản lý chặt chẽ và đang trải qua sự thay đổi khi các đơn thuốc bằng giấy đang được thay thế bằng đơn thuốc điện tử. 
2. Tìm hiểu và mua các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp. Điều này áp dụng cho các loại thuốc không cần kê đơn (OTC), thực phẩm bổ sung, mỹ phẩm và các sản phẩm khác. Thị trường này ít bị quản lý hơn và cạnh tranh cao. 
3. Sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, ví dụ như đo huyết áp hay tư vấn dược phẩm. 

Lấy đơn thuốc là một trong những lý do phổ biến khiến khách hàng tìm đến nhà thuốc và cũng là một điểm gây khó chịu cho nhiều khách hàng. Trước khi khách hàng có thể mua đơn thuốc, các đơn thuốc cần phải được kiểm tra, gắn nhãn và được nhân viên nhà thuốc phê duyệt. Do đó, sẽ rất tiện lợi nếu khách hàng có thể đặt trước đơn thuốc trước khi đến nhà thuốc. Giải pháp trực tuyến tốt (dù là trên web hay ứng dụng di động) cho phép khách hàng đặt trước đơn thuốc có thể là một cách đơn giản và tiết kiệm chi phí để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn trong cửa hàng, vì nó cho phép khách hàng đến nhà thuốc vào thời gian thuận tiện, khi các sản phẩm đã sẵn sàng. Một số nhà thuốc thậm chí có dịch vụ xếp hàng dành riêng cho khách hàng đặt trước trên mạng, nhằm đảm bảo giao dịch nhanh chóng và cải thiện trải nghiệm mua sắm. Các nhà thuốc thành công đã tích hợp trải nghiệm của người dùng vào ứng dụng hoặc trang web của họ. Điều này có nghĩa là khách hàng không chỉ có thể chọn đơn thuốc để lấy tại nhà thuốc, mà họ còn có thể duyệt danh mục sản phẩm, xem hình ảnh sản phẩm cùng với thông tin chi tiết khác. Khách hàng sau đó có thể đặt mua các mặt hàng này trực tuyến hoặc mua tại nhà thuốc địa phương, ví dụ như khi họ nhận đơn thuốc đã đặt trước. 

Một giải pháp phần mềm nhà thuốc hiệu quả giúp giữ chân khách hàng bằng cách mang lại cho họ lý do để quay lại. Một ví dụ là việc bổ sung đơn thuốc. Chẳng hạn, một khách hàng cần bổ sung đơn thuốc mỗi tháng. Nếu nhà thuốc sử dụng một hệ thống phần mềm tiên tiến, khách hàng có thể đăng ký nhận đơn thuốc tại nhà thuốc địa phương của họ. Họ sẽ nhận được nhắc nhở vài ngày trước khi đơn thuốc sẵn sàng. Khách hàng sau đó có thể nhận đơn thuốc tại nhà thuốc hoặc nhận tại nhà. Một ví dụ khác là tiếp thị cá nhân. Hệ thống quản lý tốt cho phép bạn sử dụng lịch sử mua hàng của khách hàng để gửi các khuyến mãi và ưu đãi phù hợp, gửi trực tiếp tới thiết bị di động của khách hàng thông qua ứng dụng di động. Coupon giảm giá dựa trên lần mua hàng trước cũng là một cách tốt để thưởng cho khách hàng trung thành. Bằng cách đưa ra các khuyến mãi phù hợp với sở thích và lịch sử mua hàng trước đó, bạn có thể mang đến cho khách hàng một lý do rất xác đáng để họ tiếp tục quay lại nhà thuốc của bạn. 

Một trong những điều quan trọng nhất mà bất kỳ nhà bán lẻ nào cũng có thể làm để giữ chân khách hàng là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Hiện nay, khách hàng quen với việc có thể nhận được rất nhiều thông tin, cũng như các quảng cáo và đề xuất cá nhân, trên mạng. Khách hàng ngày nay mong đợi nhân viên tại cửa hàng có thể cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác như khi họ tra cứu trên mạng. Giải pháp CNTT nhà thuốc tốt cần phải trao quyền cho nhân viên, cung cấp cho họ quyền truy cập thông tin dễ dàng: 

• Nhân viên (hoặc ít nhất là nhân viên có quyền) phải có khả năng truy cập thông tin về thuốc và sản phẩm y tế, cũng như thông tin về thành phần dinh dưỡng của các thực phẩm bổ sung, chức năng và thành phần của mỹ phẩm, v.v. 

• Các hoạt động tiếp thị hiện tại, chẳng hạn như các khuyến mãi và gợi ý dành cho khách hàng trung thành, cũng nên được tư vấn dưới dạng số hoá trong nhà thuốc, chẳng hạn như trên máy tính bảng và các thiết bị POS. 

• Nhân viên cũng cần truy cập thông tin khách hàng có liên quan (theo pháp luật quy định bởi quy định địa phương) để có thể cá nhân hóa tương tác của họ và cung cấp các đề xuất sản phẩm phù hợp.