Lợi ích của việc đầu tư vào công nghệ tự phục vụ cho khách sạn

Theo một nghiên cứu của Skift.com khảo sát 5,266 người tiêu dùng trên khắp thế giới, 73% khách hàng sẽ chọn ở tại khách sạn có cung cấp công nghệ tự phục vụ. Thậm chí, một số người sẽ từ chối đặt phòng tại một thương hiệu khách sạn nếu nơi đó không có tùy chọn kỹ thuật số.

Các công nghệ như ki-ốt tự đăng ký, ứng dụng di động, dịch vụ kích hoạt bằng giọng nói, ra vào phòng không cần chìa khóa, v.v. giúp hiện đại hóa các kênh dịch vụ khách hàng từ lúc nhận phòng đến khi trả phòng, giúp dịch vụ nhanh chóng và trải nghiệm liền mạch hơn.

Một số khách sạn thậm chí còn sử dụng các công nghệ như AI dựa trên giọng nói để giúp khách hàng dễ dàng báo cáo vấn đề và giải quyết chúng. Theo Hospitality Tech, “77% người tiêu dùng có cái nhìn tích cực hơn về các thương hiệu chủ động tìm kiếm và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.” Thay vì chờ đợi để trao đổi với nhân viên – người thường bận rộn và có thể không biết cách giải quyết vấn đề, hoặc rời đi mà không nói gì, khách hàng có thể để lại tin nhắn thoại để giao tiếp với khách sạn thông qua tất cả các điểm tiếp xúc. AI thậm chí có thể sàng lọc phản hồi theo thời gian thực và xác định những điểm chính mà khách sạn có thể cải tiến sau này, khiến khả năng quay lại của khách hàng cao hơn bằng cách thể hiện sự sẵn sàng cải thiện.

Thiếu nhân viên là một trong những vấn đề lớn nhất mà chủ khách sạn đang phải đối mặt. Theo Hospitality Tech, 95% khách sạn đang gặp phải tình trạng thiếu nhân viên trong khi tỷ lệ lấp đầy lại cao nhất trong nhiều năm gần đây. Điều này không chỉ ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất mà còn có tác động lớn đến dịch vụ khách hàng. Skift.com cũng cho biết rằng 34% khách hàng sẽ ít có khả năng quay lại khách sạn nếu nơi đó gặp tình trạng thiếu nhân viên. Bằng cách áp dụng công nghệ tự phục vụ, khách sạn có thể dễ dàng giải quyết các vấn đề này mà không làm ảnh hưởng đến uy tín của mình.

Nói một cách trung thực – việc làm thủ tục nhận phòng cho từng khách theo cùng một quy trình và giải thích cùng một thông tin là tốn thời gian. Các khách sạn cần tận dụng tối đa số lượng nhân viên hiện có và hạn chế nhu cầu phải lặp lại các công việc. Công nghệ tự phục vụ cho phép các khách sạn giải phóng nhân viên để họ có thể cung cấp nhiều dịch vụ độc đáo hơn, tạo ấn tượng tích cực, chẳng hạn như đưa ra cho khách những gợi ý về việc nên làm hoặc giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh.

Khi được giải phóng, nhân viên có thời gian để xử lý công việc mà họ có thể bỏ lỡ do quá bận rộn. Nhân viên lễ tân có thể cần báo cáo hàng ngày, nhưng thực hiện thủ tục nhận phòng cho khách hàng, họ quá bận rộn với việc hướng dẫn nhận phòng cho khách, bên cạnh đó giải quyết các yêu cầu và khiếu nại từ những khách đang nghỉ tại khách sạn (như “TV trong phòng tôi không hoạt động!” “Chúng tôi cần thêm khăn tắm!”). Đột nhiên, tất cả nhân viên đều bận rộn đến nỗi không ai trong số họ có thể hoàn thành báo cáo. Với công nghệ tự phục vụ, khách sạn có thể cung cấp cho khách tùy chọn gửi những yêu cầu này trực tiếp đến người chịu trách nhiệm, giúp nhân viên có nhiều thời gian hơn để hoàn thành nhiệm vụ vận hành của mình.

Dữ liệu là một trong những tài sản quan trọng nhất mà công nghệ tự phục vụ có thể mang lại cho khách sạn. Chẳng hạn, nếu một khách hàng quen của bạn đăng ký và thêm gối bổ sung trong phòng, đặt gói spa và kéo dài thời gian lưu trú thêm một đêm. Khi khách hàng tự bổ sung những dịch vụ này bằng công nghệ tự phục vụ, có thể dễ dàng thu thập và xử lý dữ liệu để khám phá xem khách hàng có luôn mua cùng một dịch vụ không, có ưu đãi nào ảnh hưởng đến quyết định mua không (ví dụ như "ở lại một số đêm nhất định sẽ được giảm giá cho gói spa"), hay khách hàng chỉ mua dựa trên mức độ phổ biến. Dữ liệu này cho phép khách sạn theo dõi các xu hướng thay đổi trong hành vi của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để cải thiện tính cá nhân hóa.

Để hiểu dữ liệu được thu thập bằng công nghệ tự phục vụ, khách sạn cần có một hệ thống phần mềm mạnh mẽ, nơi Hệ thống quản lý thông tin đặt phòng (PMS), dịch vụ spa, nhà hàng, v.v. được kết nối, cho phép dễ dàng gán các giao dịch mua với đúng khách hàng và kết nối dịch vụ. Ví dụ như Blue Lagoon, một trong những điểm tham quan nổi tiếng nhất của Iceland với hai khách sạn, bốn nhà hàng, bốn cửa hàng bán lẻ và một số hoạt động khác nhau. Họ nhận ra rằng khách bắt đầu yêu cầu nhiều dịch vụ tự phục vụ và tự động hóa hơn, và họ cần một giải pháp để cung cấp các tùy chọn này và do đó duy trì năng lực cạnh tranh trên thị trường. Sử dụng phần mềm của LS Retail để triển khai nhiều công nghệ tự phục vụ hơn đã cho phép Blue Lagoon thấy được những lợi ích tuyệt vời gần như ngay lập tức, đặc biệt là về mặt dữ liệu. Giám đốc thông tin tại Blue Lagoon, Sigurdur Long cho biết: "Thậm chí còn vượt hơn mong đợi khi chúng tôi quan sát thấy gần 90% lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ki-ốt thanh toán tự phục vụ. LS Retail không chỉ hỗ trợ chúng tôi về cơ sở hạ tầng kỹ thuật và nâng cấp thường xuyên mà còn hiểu được hành vi khách hàng và giúp chúng tôi phục vụ họ tốt hơn".