Các nhà thuốc hiện đại đang thiết lập những chuẩn mực mới trong dịch vụ khách hàng

Từ năm 2015, nhờ sự hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế KRY, khách hàng của chuỗi nhà thuốc Thụy Điển LloydsApotek đã có thể sử dụng dịch vụ tư vấn y tế trực tuyến. Năm ngoái, công ty mở rộng dịch vụ này bằng cách thử nghiệm thêm dịch vụ tư vấn y tế trực tiếp tại chỗ, giúp khách hàng được kiểm tra sức khỏe toàn diện hơn ngay tại hiệu thuốc gần nhà.

Mục tiêu của dịch vụ là cung cấp cho khách hàng sự nhanh chóng và linh hoạt hơn so với việc phải đến gặp bác sĩ tại phòng khám địa phương. Khách hàng có thể đặt lịch hẹn suốt 7 ngày trong tuần, vào giờ mở cửa của nhà thuốc. Các buổi tư vấn được thực hiện bởi nhân viên nhà thuốc đã được đào tạo kỹ lưỡng, có thể lấy mẫu máu, kiểm tra cholesterol và chẩn đoán một số bệnh nhiễm trùng hoặc virus nhất định. Sau mỗi cuộc tư vấn, bác sĩ sẽ nhận được kết quả và liên hệ lại với bệnh nhân thông qua ứng dụng KRY hoặc qua điện thoại. Kết quả xét nghiệm thường được cung cấp trong vòng 15 phút, và nếu bệnh nhân cần thuốc kê đơn, họ có thể nhận thuốc ngay lập tức – giúp tiết kiệm thời gian tối đa.

LloydsApotek đã thể hiện rõ sự thấu hiểu về vai trò quan trọng của các nhà thuốc trong việc phục vụ cộng đồng, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn linh hoạt hơn để chăm sóc sức khỏe, phù hợp với nhịp sống bận rộn hiện nay. Tốc độ cũng là yếu tố quan trọng khi khách hàng có thể nhận được câu trả lời và giải pháp gần như ngay lập tức. Các dịch vụ tư vấn thường xuyên tại nhà thuốc đang ngày càng được ưa chuộng, và một lợi ích đi kèm tích cực là giảm bớt gánh nặng cho các phòng khám bác sĩ địa phương.

Tạp chí Forbes đưa tin rằng 70% khách hàng của chuỗi nhà thuốc Walgreens tại Mỹ tương tác với công ty thông qua thiết bị di động. Ngoài ra, một nửa doanh thu kỹ thuật số của Walgreens đến từ điện thoại di động, và hơn một nửa số người dùng ứng dụng của họ sử dụng ứng dụng khi đang ở trong cửa hàng. Walgreens tuy là một doanh nghiệp có tuổi đời hơn 100 năm nhưng đã chuyển đổi thành công sang thời đại kỹ thuật số, cho phép khách hàng tương tác thông qua kênh mà họ lựa chọn một cách hoàn toàn liền mạch.

Một ví dụ nổi bật về việc Walgreens ứng dụng công nghệ số để cải thiện trải nghiệm khách hàng là ứng dụng "Refill by Scan". Khách hàng chỉ cần dùng camera trên điện thoại để quét mã vạch trên nhãn lọ thuốc hoặc hóa đơn thuốc kê đơn của mình, và có thể dễ dàng đặt hàng tái cấp thuốc chỉ trong vài giây. Nếu muốn, khách hàng cũng có thể thay đổi cửa hàng nhận thuốc cũng như ngày giờ nhận hàng.

Tại Vương quốc Anh, công ty con của Walgreens là Boots cũng đang tích cực đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật số. Công ty đã bổ nhiệm cựu Phó chủ tịch cấp cao của Disney dẫn dắt quá trình chuyển đổi số, bao gồm một quan hệ hợp tác kéo dài 7 năm với Microsoft, tập trung giúp khách hàng kết nối tốt hơn với các cửa hàng và tận dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trực tuyến thông qua các thiết bị kỹ thuật số. Thông qua liên minh với Microsoft, Walgreens và Boots dự định phát triển các ứng dụng quản lý bệnh mãn tính, tăng tương tác với bệnh nhân, cũng như các thiết bị theo dõi các bệnh lý mãn tính.

Nhân viên của Walgreens và Boots vốn nổi tiếng là thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. Nhưng nhờ ứng dụng công nghệ, các công ty này đang đưa dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới, khiến trải nghiệm mua sắm không chỉ dễ chịu mà còn nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng hơn bao giờ hết.

Kronans Apotek vận hành hơn 320 nhà thuốc trên khắp Thụy Điển. Tầm nhìn của công ty là đảm bảo khách hàng luôn hài lòng 100%, và hiện câu lạc bộ khách hàng của họ đã có hơn 2,5 triệu thành viên.

Trong những năm gần đây, công ty đã thực hiện những bước đi mạnh mẽ để thấu hiểu khách hàng, nhằm đem đến cho họ trải nghiệm tốt nhất khi mua sắm tại cửa hàng. Đội ngũ quản lý luôn lắng nghe phản hồi và phân tích dữ liệu từ khách hàng, từ đó xác định các ưu tiên trọng tâm để đảm bảo sự hài lòng lâu dài.

Năm 2014, dựa trên phản hồi từ khách hàng, Kronans Apotek đã khởi động một sáng kiến nhằm trở thành chuyên gia hàng đầu cả nước về chăm sóc da và trang điểm. Một số nhà thuốc của chuỗi hiện đang cung cấp dịch vụ chăm sóc da mặt và các liệu pháp làm đẹp khác, cũng như tư vấn chăm sóc da. Tiếp nối thành công này, công ty đã triển khai mô hình cửa hàng mới mang tên Care&Beauty, tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dưỡng da và trang điểm cao cấp, bên cạnh dòng sản phẩm dược phẩm thông thường.

Bằng việc tận dụng dữ liệu khách hàng và đem lại cho ban quản lý những thông tin hữu ích, Kronans Apotek có thể dự đoán được mong muốn của khách hàng và cung cấp các sản phẩm chọn lọc phù hợp, tạo nên sự khác biệt so với đối thủ và xây dựng được một lượng lớn khách hàng trung thành.

Chuỗi nhà thuốc Mỹ CVS Pharmacy đã tập trung cải thiện dịch vụ giao hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn bao giờ hết trong việc nhận thuốc và các sản phẩm thiết yếu khác bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ cần.

Tháng 4 năm 2019, công ty thông báo chính thức cung cấp dịch vụ giao thuốc kê đơn trong ngày tại 6.000 nhà thuốc trên toàn nước Mỹ, mở rộng dịch vụ giao hàng trên toàn quốc trong vòng một đến hai ngày được giới thiệu từ năm trước đó.

Ngay khi thuốc được chuẩn bị và đóng gói sẵn sàng, khách hàng có thể chọn nhận thuốc trong vòng vài giờ. Họ có thể lựa chọn đặt hàng qua ứng dụng CVS Pharmacy, nhắn tin hoặc gọi điện đến nhà thuốc địa phương để sử dụng dịch vụ giao hàng trong ngày. Khách hàng cũng có thể thêm vào đơn hàng của mình hàng ngàn sản phẩm y tế và gia dụng phổ biến khác, bao gồm các loại thuốc trị cảm cúm, vitamin, sản phẩm chăm sóc trẻ em và cá nhân.

Ngày nay, người tiêu dùng muốn dịch vụ giao hàng trực tuyến nhanh hơn. Đây là một ví dụ điển hình về việc nhà thuốc đã đáp ứng nhu cầu này, giúp khách hàng nhận được thuốc kê đơn mà họ cần ngay lập tức mà không cần rời khỏi nhà.

Nếu nhà thuốc của bạn vẫn đang hoạt động theo cách cũ, đây là thời điểm thích hợp để đổi mới. Người tiêu dùng ngày nay ngày càng khắt khe hơn – và khách hàng của các nhà thuốc cũng không ngoại lệ. Trong những năm vừa qua, chúng tôi đã hợp tác với một số tên tuổi tiên phong nhất trong ngành, bao gồm LloydsApotek, Apoteksgruppen, Vitusapotek và Kronans Apotek, nhằm phát triển những công nghệ dược phẩm giúp bạn điều hành kinh doanh đơn giản, hiệu quả và đồng nhất hơn, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch. Bạn có cần hỗ trợ để thúc đẩy doanh nghiệp của mình nhanh chóng phát triển không?